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“95后”列车长:下足“绣花功夫”,做好亲情化服务

2022年10月10日15:51 | 来源:人民网-广西频道
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何雯玉帮助旅客照看小孩。覃苗苗摄
何雯玉帮助旅客照看小孩。覃苗苗摄

10月7日8时15分,中国铁路南宁局集团有限公司南宁客运段动车六队“95后”列车长何雯玉守候在北海开往绵阳的D1780次列车旁,身穿笔挺制服,头戴卷檐帽,映衬得她飒爽英姿,让人眼前一亮。她身体微微前倾,微笑着向上车的旅客鞠躬问好。

国庆假期收尾,迎来返程高峰,乘车旅客增多,工作量随之增加,何雯玉毫不懈怠,铆足干劲为旅客提供优质服务。

8时31分,列车迎着朝阳驶离北海站后,她有条不紊地巡视车厢、整理行李架、检查应急防疫备品箱……

“阿姨,电茶炉在这里。您看,按这个绿色的按钮,就能出热水,接开水时要注意安全,避免烫伤。”她一边讲解一边帮老人接好开水。接过何雯玉递来的保温杯,老人笑着道谢。

“旅客的认可给予我源源不断的动力,每当看到旅客的笑容,好像疲惫都会烟消云散。”从事客运工作9年,何雯玉从一名青涩的服务“新手”,成长为稳重的服务“明星”,刻苦好学的她,积累了丰富的业务知识和工作经验,能随时随地为旅客排忧解难。

10时50分许,南宁东站开车不久,何雯玉巡视至2号车厢,发现一位年轻女士掩面啜泣,怀中的婴儿也啼哭不止。

“女士,有什么困难您可以跟我说说吗?”何雯玉递上纸巾柔声地询问。

经了解,黄女士独自带3个月大的女儿回桂林,孩子哭闹不止,喂奶、安抚等无济于事,加之内急,手足无措之下忍不住哭了起来。何雯玉立即帮忙照看孩子,同时从随身携带的包里拿出一个拨浪鼓,吸引小孩的注意力。

自2018年走上列车长岗位以来,何雯玉变得愈发爱思索,通过复盘服务工作全过程,总结经验、改进不足,不断精进服务技艺。

她在衣服口袋装上薄荷膏、创可贴、一次性口罩等小物品,并根据值乘线路和气候的变化,在乘务包内备上针线包、玩具、多功能充电器、暖宝宝、红糖等“服务神器”。

一次,一名旅客进站乘车时,不慎摔伤,何雯玉巡视车厢发现后,主动帮助其清理伤口,还送上创可贴,暖心的服务令旅客感动不已;有旅客晕车,她送去薄荷膏和温水;有旅客背包肩带断裂,她拿着针线仔细缝补……

她坚持从小事做起,主动关注、解决旅客的需求,把服务当做“绣花”来磨炼,“绣”出宾至如归的亲情化服务。

金秋10月,神州大地迎来收获的季节,从初春耕耘至今,何雯玉凭借细致入微、温馨周到的服务,已收到旅客寄来的3面锦旗、2封感谢信。看着挂在车队学习室荣誉墙上的锦旗,倍感自豪的她,更坚定了继续下足“绣花功夫”,做实做细做好亲情化服务的信念。(蒋莹)

(责编:王勇、许荩文)

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