服务调度人员正在认真监控。潘健琳摄

工单处理及时率由集约前的95.99%提升到99.26%、后续跟踪单首次完成率76.67%提升到90.98%、工单处理首次评价满意率由95.57%提升到97.72%。“服务效率高效、快捷！为客户省时省力，及时抢修，迅速恢复供电，必须点赞。”梧州市藤县岭景镇岭景村清水屯客户特别来电表扬了抢修工作人员。

今年以来，南方电网广西梧州供电局大力推进现代供电服务体系建设，实施服务调度监督体系延伸管理，对梧州网区新电力县企服务调度专业合署集约化办公，积极构建客户用电异常分析、跟踪、协调与督办，突发服务事件统一调度处置，跨区域资源优化配置的高效服务中台，快速、有效地处置各类用电问题，努力让123万客户真正用上“舒心电”。

为了快速、有效地处置各类用电问题，“我们向故障区域单位发布服务调度指令后，接令单位需第一时间联系客户进行沟通，并在1小时内向我们回复初步的工作安排，再由我们汇总并向省服调反馈。同时，还要做好全程跟踪，直至故障清除，客户用上了电。”梧州供电局服务调度班班长卢文聪说这才算完成。

服务调度人员正在认真协调解决客户用电问题。潘健琳摄

梧州市苍梧县梨埠镇10kV库区线最近一次故障停电，正值低温寒潮期间，停电对客户影响很大，梧州供电局服务调度发布高风险服务预警后，六堡供电所营配联动，按照“三点四到”管控原则做好信息沟通工作，及时发布停电公告，并通过短信、微信发布停电信息，服务人员“一对一”走访敏感客户、用电需求户和村集体带头人，得到了他们的充分理解与支持，并通过他们传递停电信息，再次沟通其他用户，取得了良好的服务效果。“在这次故障停电处置期间，虽说留守服务人员接到咨询电话120多个，但仅收到3个95598来电，没有出现投诉、意见工单，有效地降低了95598突发停电事件的服务压力。”六堡供电所经理纪荣林欣慰地说。

为了积极提升服务调度集约化的服务效率，今年以来，梧州供电局先后组织2批次县公司人员跟班学习，5场次400人次的客户问题处理现场指导；对7436件客户诉求、1692次线路停电实施全流程监控，建立起4000多户重点关注客户库；应用大数据分析，对客户关注度高、反映频次高的频繁停电、电量电费异常处理等7大类客户诉求，建立了工作规范指引，较好地推进了供电普遍服务城乡融合一体化高质量发展，特别是在春节寒潮期间，高效处置“高风险诉求”161件，快速响应客户的需求，得到了用户的高度肯定与赞扬。

据悉，梧州网区服务调度业务集约化融合管理，是广西电网公司首个且提前35天完成融合管理，实现了全网区同质服务。下一步，梧州供电局将进一步提升客户问题处理效率及质量，做好服务风险管控管理，持续提升供电服务水平。（潘健琳）

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