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“95后”列车长:“黑马”有路勤为径

2022年01月25日13:07 | 来源:人民网-广西频道
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邓捷仁整理行李架。覃露清摄
邓捷仁整理行李架。覃露清摄

1月22日6时许,大地披着暮色酣睡,邓捷仁踩着星光进入南宁东站,登上即将开往北海站的D8301次列车。

1996年出生的他,是中国铁路南宁局集团有限公司南宁客运段动车六队的列车长。“全国铁路春运竞赛优秀个人”“全国铁路优秀共青团员”“集团公司优秀共青团员”“南宁客运段标杆班组”……入路8年,累累荣誉,见证了这位“动哥”的奋斗时光。

“起初我只是一匹不起眼的‘黑马’,勤学苦练,敢想敢做,使我在岗位上崭露头角。”问及他是否有工作上的独家“秘籍”,他表示潜心磨练服务技能,努力耕耘旅客服务事业,自然会嗅到花香。

2014年,他从怀化旅游学校旅游管理专业毕业,进入南宁客运段成为一名列车员。由于专业不对口,他做什么都比别人“慢一步”,解答旅客疑问、应急处置、服务接待等,他要先在脑海中翻找到相关知识,才能做出正确反应,因此他常被旅客质疑。

不甘人后的他,买来客运业务和服务礼仪书籍,在家边学边练,复盘、模拟列车上发生过或可能发生的情景,同时揣着“十万个为什么”请教身边优秀的前辈。渐渐地,他有了独当一面的能力,于2018年1月走上了列车长的岗位。

同年6月,他值乘南宁东站开往西安北站的G2856次列车,受地震影响,列车临停、晚点。

“你说这车还能开吗?”“我还要中转呢,这可咋办?”旅客们得知地震的消息后,议论纷纷。邓捷仁快速组织列车工作人员加大巡视力度、强化异态观察、做好做细服务等。

随着时间的推移,部分旅客开始围着列车工作人员要说法,甚至一名列车员被情绪激动的旅客吓哭了,邓捷仁不仅要安抚旅客,还要稳定职工队伍,他不停地穿梭于8节车厢间,一次次耐心解释,一次次嘘寒问暖,汗水打湿了衣襟,声音变得嘶哑,好在辛苦没有白费,他的班组获得了旅客们的谅解。

在晚点7小时后,列车平安抵达西安北站,一位旅客来到他身旁,拍拍他的肩膀说:“小伙子,辛苦了。”顿时,男儿有泪不轻弹的他,眼眶有些湿润。

“服务工作容不得偷懒,只要有所懈怠,旅客一定分辨得出。”8年来,他保持着零旅客投诉的好成绩。

今年1月17日,D1779次列车贵阳东站开车后,邓捷仁巡视车厢时,发现5号车厢一位10岁左右的男孩,不与周边旅客交流,安静得反常。他上前询问是否有同行人,男孩警惕地看着他,半天不说话。

“小朋友,你认识字吧?看,我的符号牌上写着列车长邓捷仁,我是这趟车的工作人员。”经了解,男孩的哥哥因工作,无法一起回南宁和家人团聚,送男孩上车后,交待其不许跟陌生人说话、不许跟陌生人走,有困难找穿制服的工作人员。通过联系家长证实男孩没有说谎。

途中,每个站到站前,邓捷仁会告知男孩未到南宁不能下车,开车后,再到男孩的位置上看一看。用实际行动践行着他总结的“三多三主动”服务法,即笑容多一点,耐心多一点,方法多一点,主动询问旅客困难,主动提供温馨服务,主动征求旅客意见。

“勤能补拙是良训,一分辛苦一分才。”这句话被他写在笔记本扉页,时刻提醒自己成功和付出是成正比的,唯有不懈奋斗,才能实现梦想。(王勇 蒋莹)

(责编:王勇、叶斌)

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