2022年2月1日∼2月28日，桂林市市場監管局依托全國12315平台和廣西12345政務服務便民管理平台共處理消費者涉及旅游方面的訴求154件，其中咨詢72件，投訴77件，舉報5件，佔訴求總量（3581）的4.3%，涉旅訴求量環比增加35.1%。所有投訴舉報均按要求分級流轉辦理，由12315熱線實行跟蹤督辦、回訪。該月消費者反映的涉旅問題主要集中在：

一、在涉旅的77件投訴中，包括旅游服務類35件、住宿服務類30件、航空服務類2件。旅游服務類投訴主要為旅游購物退換貨，商家存在虛假宣傳，旅游商品以次充好、貨不對板，景點、購物點強制消費，景點停車場未明碼標價亂收費，因受疫情影響旅游行程取消旅行社退費等問題﹔住宿服務類投訴主要是因疫情影響酒店不能退訂、酒店配套設施陳舊、損壞酒店物品、酒店衛生條件差等問題﹔航空類服務投訴主要是航班取消、延機退票賠償的問題。以上投訴已辦結67件，為消費者挽回經濟損失10.6萬元。

二、涉旅的5件舉報問題分別為酒店無証經營，酒店、景區停車場未明碼標價亂收費，酒店內商品存在食品安全等問題，均已全部辦結。

三、在涉旅的72件咨詢中，包括旅游服務類55件、住宿服務類11件、航空服務類6件。旅游服務類主要是咨詢景區免票政策、旅游疫情防控政策、旅游購物退換貨政策，以及因受疫情影響，旅行社退費及其他涉及旅游主體服務質量等問題﹔住宿服務類主要是咨詢退房退訂與酒店或第三方交易平台產生糾紛、酒店虛假宣傳及其他涉及酒店服務等問題﹔航空服務類主要是咨詢機票退款政策問題。所有咨詢均已當場解答。

從2月涉旅訴求情況來看，當月涉旅訴求較上月有所增加。根據當月涉旅訴求分析可以得出，在旅游服務方面，旅游購物訴求量佔比較重，主要問題為購物點購物產生的退換貨糾紛、旅行社退費等方面的投訴﹔其次，酒店退訂退款、酒店虛假宣傳、預定好的酒店被商家擅自更改房型的投訴居多，損害游客合法權益。（馬瓊）

來源：桂林市市場監管局

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