“那边的旅客请就近上车，小心脚下缝隙。”“家长上下车请牵好小孩。”1月11日16时20分，D3958次列车停靠昆明站，中国铁路南宁局集团有限公司南宁客运段南宁动车二车间的“90后”列车长杨程琳在站台上提醒旅客注意安全。

今年春运探亲流、旅游流等增大，因列车停站时间短、上下车旅客多，杨程琳必须一边观察各车门旅客乘降情况，一边做好引导提醒工作，确保乘降组织安全有序。

16时24分，列车缓缓驶离站台后，她又马不停蹄地巡视车厢、整理车容车貌、检查厕所卫生、提醒旅客佩戴口罩等。

“杨车，请来一下6号车厢。”正在3号车厢为重点旅客更换爱心头枕片的杨程琳，突然收到对讲机传来的消息，两名旅客因调换座位发生口角，她一路小跑赶往6号车厢。

只见她立即分开争吵的两人，送上茶水，再一一劝慰。 “出门在外都不容易，互相理解。”“过年回家，怎么能把坏心情带回去呢？”“有什么问题可以跟我说说，我尽全力帮您解决。”一番耐心劝解化干戈为玉帛，她不仅帮助旅客顺利调换好座位，还让怒气冲冲的两人握手言和。

“春运客流增多，遇到的突发问题也比平时多，我必须事事想在前、做在前，才能带给旅客更温馨、更美好的乘车体验。”在列车长岗位工作近十年，她一直随身携带记满了重点文件、规章摘要和应急处置预案的笔记本，工作间隙，便拿出来“复习”，勤奋刻苦的她，形成了处置快、服务细、效果佳的工作作风，成为了列车员依靠的“主心骨”、旅客信任的“知心人”。

18时30分许，叮咚叮咚的声音从杨程琳手中的站车交互系统传出。她向旅客介绍，通过扫描座位扶手上的“铁路畅行码”，不仅能查看所乘车次站名、时刻表等信息，还可以“动动手”就享受到补票升席、餐饮服务等“上门服务”。

“餐吧长，8号车厢5A座位的旅客需要一瓶可乐和一罐爆米花，请及时送餐到位。” 杨程琳叮嘱好送餐服务，便赶往2号车厢为旅客办理补票。

“2013年8月，我刚当列车长时广西高铁还没开通运营，如今广西高铁通达国内大部分省（市、区），并且铁路服务越来越智能化，旅客出行更便捷、更舒适了。”杨程琳见证着广西铁路的日新月异，同时，她干劲十足，努力让服务品质与广西铁路发展“并跑”。

今年春运，她“带着”总结归纳出的“五主动”服务法，即主动迎送旅客、主动帮助重点旅客、主动询问旅客需求、主动解决旅客困难、主动介绍服务设施，用心用情温暖旅客回家路。（蒋莹）

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