作为政务服务“总客服”，玉林市12345热线为快速破解群众的诉求，创新建立部门协同、上下联动、有机衔接的快捷、畅通、高效的快速联动工作机制，切实加大对群众通过12345热线反映的热点难点问题的解决力度，进一步提升人民群众对政府社会治理能力水平和行政服务效能满意度。

建机制，促进群众诉求有效解决

针对12345热线的疑难诉求工单，2022年11月6日，印发《玉林市12345政务服务便民热线快速联动机制》，主要内容包括工作目标、组织领导、工作内容、工作机制、工作要求等方面，对一些关系群众切身利益、社会影响大的重复投诉、交叉投诉、多头投诉以及历史遗留问题等投诉的联合协调处理，加大督办力度，促使相关问题得到及时有效解决，推动12345热线工作高质量发展。

强组织，推动工作责任落实到位

为使联动机制落到实处，成立玉林市12345政务服务便民热线快速联动协调工作组，工作组由市政府分管副市长任组长，协管副秘书长和市大数据发展和政务服务局局长任副组长，12345热线成员单位分管领导为工作组成员。工作组快速联动协调会议根据实际工作需要，定期或不定期召开，及时协调解决有关问题。要求各有关单位压实快速联动的主体责任，对涉及本单位的热线工单诉求采取有力措施认真整改，深挖问题生根源，举一反三，推动全面整改。

重联动，快速协调群众热点难点诉求

市12345政务服务便民热线中心针对一定时期出现的重点、难点问题，定期进行梳理，提出需要协调的诉求，形成《12345热线工作周报》报市政府。经工作组研究同意，按照12345热线快速联动协调事项工作流程，召集有关职能部门召开专题快速联动协调会议，对热线诉求事项，逐项研究协调处理方案。各承办单位互通信息、相互配合、加强协作、形成合力，确保协调处理问题得到及时、有效解决。快速联动机制出台以来，玉林市已召开2次快速联动会议，共协调9项企业和群众诉求事项，涉及餐饮制作油烟、工业废气排放、增设红绿灯、公共停车场被占用等部门职能不清、交叉投诉、欠拖未决的问题。

督办结，提高群众满意度和幸福感

根据热线快速联动机制要求，由市12345热线定期不定期通过专报、短信、QQ群等形式通报疑难工单办理情况，并将其列入绩效考评范畴，对办理落实较好单位进行表扬；对因工作态度、工作作风、工作方法等主观原因导致疑难投诉问题得不到及时、有效解决的，予以通报批评。同时，对列为快速联动事项的热线工单，各相关单位还将办理情况报市政府办和市12345热线，市12345热线对办理情况进行跟踪、回访，形成闭环。2022年1-11月，玉林市12345热线累计受理各类诉求264995件，按时办结率为96.98%，群众满意率为99.51%。

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