广西区局（公司）领导正在听取桂林市永福县苏桥所（站）的情况介绍。李秋荣摄

“桂林市局（公司）以所（站）改革为契机，成为全区首个实现将零售户信用管理体系纳入社会信用管理体系的单位，我们回去后要研究一下如何学习借鉴。”

“通过‘网格化管服助手’实现市场监管和客户服务工作协同，促进工作数字化、智能化，桂林经验非常值得我们学习。”

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今年8月底，广西全区深化所（站）管理模式改革推动基层基础工作转型升级试点验收总结会在桂林成功举行。随后，钦州、玉林、梧州、防城、来宾等市局（公司）领导纷纷带队到桂林市局烟草专卖局（公司）学习交流。

2021年底，广西全区所（站）管理模式改革工作拉开帷幕，各试点单位在广西区局（公司）的指导下大刀阔斧地开展各项改革工作。桂林市局（公司）在过去10多年开展所（站）建设的基础上，上下齐心，凝聚合力，以“守正创新”为主线、以提质增效为目的，实行新型所（站）长管理模式，最终让所（站）改革在桂林“开花结果”，并获得广西区局（公司）的肯定。

“软硬兼施”筑牢改革奠基石

“改革之前，市场部、专卖办、稽查大队与所（站）之间存在职能交叉重叠的问题，这就会导致工作不顺畅、效能不高的情况。”临桂区五通所（站）长苏梦苓说。

为了解决这一难题，桂林市局（公司）首先在基层机构改革和所（站）布局上动脑筋。在广西区局（公司）统一指导下，在县局（营销部）推行“4+N”模式，将专卖股和内管派驻组合并为专卖办（内管组），设置综合办、专卖办（内管组）、市场部、稽查大队4个职能股室以及1-4个所（站）。在所（站）布局方面，从既便于管理，又提升工作效能的角度，综合交通条件改善、市场形势变化等因素，对全市所（站）布局重新进行调整，数量从43个优化到29个。

在所（站）则设置了“５＋X”功能分区，即办公区、会议区（党建区）、客户服务区、生活区、文化区加上多功能区，由各县级局（营销部）结合实际设立创新室、直播间等。临桂区局（营销部）设计打造了“四小创意空间”，方便所（站）员工随时记录党务和工作业务上的各种灵感和建议；永福县局（营销部）成立“小草直播间”，开展专卖、营销、党建等不同主题的直播。在所（站）内外统一植入行业VI视觉识别和企业文化元素，让所（站）形象更加标准化、立体化。

“硬件”配置好了，再在“软件”方面下功夫。桂林市局（公司）重新梳理各部门的职能职责和业务流程，选优配强市场部数据分析员、终端建设员和品牌经理；专卖办与内管组合署办公，促进内部监管和外部监管深度融合；充实稽查力量的同时，突出发挥与公安等部门的联合监管效能，建立情报研判机制，打假打私更加专业化。在这些后台部门“懂数据、善分析、能指导”的基础上，让前台所（站）能够有更明晰的指令、更专业的指导和更充足的精力去面向市场、面对客户，做精做细市场监管与客户服务工作，做到“后台专业化”支持“前台职业化”，促进工作效能进一步提升。

现在，苏梦苓的烦恼解决了。他笑着说：“因为工作职责更清晰、工作流程更科学，‘后台’工作指导也更专业，我感觉现在工作比之前轻松多了。”

“管服下沉”夯实改革桥头堡

永福县罗锦镇崇山村的党员零售户李宏番近来总是笑呵呵的，原来是店里人气更旺了，生意也越来越好，他自己也有了一个新的身份——零售终端“红色驿站”的一员。

原来，永福县局（营销部）在他的店里打造了一个“红色”活动室，每个月苏桥所（站）、工业和市监部门、崇山村委及零售户共13名党员代表在此就党的理论学习、市场共建共管、经营能力提升等方面开展主题活动，将其打成为“工商零销”党员代表的学习站、活动站和加油站。桂林市局（公司）在全市共打造了6个“红色驿站”，邀请114名党员零售户参与党小组联学联建活动，进一步推动所（站）党建与业务工作互融互促，引领工作水平全面提升。

在市场监管上，桂林原来一直存在着辖区市场零售客户“失信”得不到应有惩戒、“守信”得不到应有激励的弊端，在一定程度上不利于维护良好的市场秩序。

桂林市局（公司）以所（站）改革为契机，在借鉴湖南等地成功经验的基础上，结合实际，建立一套行之有效的零售客户信用体系。联合市发改委印发《桂林市卷烟零售客户信用管理办法》，从违法、违约、激励三个维度，建立了可动态调整的67项信用指标，对零售客户进行积分管理，根据分数从高到低划分为6个信用等级，将结果应用于行政许可、终端建设等方面。还组织零售客户签订信用承诺书，累计将2.4万余份诚信经营承诺书公示到“信用中国（广西桂林）”网站，并向网站推送符合规定的“红名单”290余户，将其纳入社会信用管理体系，促进零售客户自觉规范经营。

在政务服务方面，聚焦高效为民，持续推进许可证网上办理和邮寄送达业务，同时保留线下办理渠道,并为行动不便等特殊群体提供上门办理服务，今年1-8月，许可证网办率为91%，新办证平均审批时间为2.5个工作日，证件申办更加方便、快捷。

桂林市城区朝阳乡西南村零售户莫惠斌介绍说：“我9月13号在网上申请办证，9月16号许可证就寄我手里了，工作效率真是高！”

“掌上办公”激活改革动力源

今年以来，桂林市局（公司）紧跟企业数字化转型新形势，紧扣所（站）“网格单元”定位，以基层所（站）为区块，以诚信互助小组为基本单元，以零售客户为支点，开发了“桂林烟草网格化管服助手”，集成了客户基本信息和营销、专卖、配送、内管等专项信息，并设置“四员”工作模块和互动模块，实现信息共享、互通互联。

最近，灌阳县局（营销部）配送员廖维田在配送过程中发了有人在市场里卖烟丝，立即打开手机里的APP“桂林烟草管服助手”，通过“四员互动”模块此信息反馈给专卖员蒋恩发；专卖员李思成在日常走访客户中发现蒋继富的烟柜里不少卷烟价格标签缺失了，便立即通过管服助手反馈给客户经理李智。“自从使用管服助手后，实现了‘四员’协同工作，大大提升了工作效率和质量。”灌阳县局（营销部）副经理常婷婷表示。

在“桂林烟草网格化管服助手”中，综合客户违法违规、星级评定和信用管理等情况，用不同的颜色和标识对客户进行注明，便于客户经理和市管员确定重点走访客户，并结合诚信互助小组履约情况，进行分类监管和精准服务。

桂林城区七星所（站）长陈舒发说：“现在我们走访客户不像以前那样眉毛胡子一把抓，而是先通过管服助手了解客户的具体情况，然后确定重点走访户及客户的拜访频次，这样更有针对性、有效性。”

桂林市局（公司）营销中心经理黎军介绍，我们还将管服助手链接了企业微信和移动通信平台，设计了投诉举报、问卷调查、短信推送等功能，采集客户需求、处理投诉和收集服务评价等，进一步畅通与零售客户的沟通渠道，提升服务质量。

“我们通过基层所（站）管理模式改革，实现工作科学化、协同化、智能化，让企业经济运行更优、市场管理更细、服务效能更高、企业形象更佳，今后我们要继续深入推进所（站）改革，写好抓基层、打基础这篇大文章。”桂林市局（公司）局长、经理夏孟秋坚定地说。（李秋荣、黄子飞）

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