近日，贵港市出台《关于12345热线政务服务咨询双线直通即时办结工作方案》，推出12345政务服务热线与政务服务咨询双线直通即时办结工作机制，由以往派单转办转为即时答复办结。

该市推行“话务员甄别-电话转接-三方通话-满意度评价”双线直通、即时办结四步工作制。即依托12345热线业务平台，以三方通话的方式，对群众在工作日上班时间拨打12345热线电话咨询政务服务类问题，热线话务员直接将通话转接到市政务服务中心的对应部门窗口，群众可就相关事项直接与市政务服务中心部门窗口工作人员进行具体咨询，即实现12345热线政务服务咨询类问题双线直通、即时办结，第一时间满足群众咨询解答需求，改变了以往“话务员接听—知识库（回应）—派单—回复—满意度评价”的12345热线派单方式，省却了派单过程中的时间，也避免了因话务员对专业咨询内容的理解不准确而出现差错情况，极大提升了时效性和准确性。

群众在咨询政务服务过程中，因转接为窗口专业人员直接接听，可以根据当事人的描述和需求，在回复咨询的基础上，为企业群众提供专业的办理事项“一次性告知”、解读办事指引、线上预审等实时帮助，解决了企业群众在“一网通办”办事过程中遇到的在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的专业问题，实现“线上咨询”与“线上人工帮办”融合互补。

贵港市政务服务中心各常驻部门窗口严格落实“专线、专岗、专人、专责”工作机制，各部门窗口归总设立一个专用咨询电话；各窗口部门明确专职岗位，安排业务骨干工作时间及时接听咨询电话，给予专业的解答和指导，全面提升本单位咨询电话的接通率和解决率。政务服务监管部门将双线直通即时办结工作作为政务服务高质量发展的重点内容，全程纳入政务服务中心日常量化考评，作为“红旗窗口”评选、工作评比等评先评优的重要依据，并列入2022年度“马上办”改革专项绩效考评指标。

推行12345热线政务服务咨询类问题双线直通、即时办结，是近年来贵港市深化政务服务便民利企“微改革”的又一次创新举措，进一步为企业和群众提供更加规范、便利、高效的政务服务，助力优化该市营商环境，切实增强了企业群众办事的获得感和满意度。（蓝展宝）

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