黃意玨在值班室接聽群眾報警電話。胡玄德攝

兩台電腦、四部電話、標准的普通話、快速的反應機制、全年無休、永不停歇……這不是公司客服部的工作現場，而是桂林北站派出所值班室民警的日常。“接電——詢問——記錄——匯報——派警——反饋”……在這數萬起接警的背后，也有著數萬個故事。對於每一位值班室民警來說，總有那麼一兩次與受助人的通話讓他們難以忘卻，依托110這道看不見的電波，為廣大群眾的歲月靜好負重前行，桂林北站派出所90后女警黃意玨就是這其中的一員。

“你好，這裡是桂林北站派出所！有什麼可以幫您？”每天，黃意玨的工作就是從這一次次接警和問候開始，在不斷的接警、指揮、匯報、調度中結束。1992年出生的她已從警近十個年頭，是一位經驗豐富的 一線“接線員”。為了更好地勝任本職工作，黃意玨不斷熟悉各類上級下發的相關文件、派出所案事件管轄、法律常識、應急演練、接處警各類規范等。

“在有著最美山水城市的公安隊伍中工作，我希望自己的服務在旅客心中能與山水同美。”黃意玨笑著說。在面對一些旅客的求助之際，黃意玨常常充當起心理醫生的角色，每當面對報警人情緒波動異常的報警，黃意玨都會根據報警人的性格特點，用不同的語言盡量舒緩報警人心情，通過換位思考，使群眾能夠更深入地體會到桂林北站派出所民警“急群眾之所急”、悉心為民的真誠﹔偶爾面對一些騷擾電話，她依然會嚴格依法依規面對﹔在讓報警群眾感受到溫暖的同時，黃意玨也收獲自己成長中的每一份感悟。在上一年的工作中，黃意玨累計接到各類警情、上級指令400余次，期間協助旅客找回遺失物品20余件，妥善處置群眾求助，上級工作指示100余次，堪稱桂林北站派出所穩定的“指揮中樞”大腦。

近期，黃意玨曾接到一名龍姓旅客報警求助稱，其到桂林北站乘坐G2903次桂林北至深圳北的列車時，不知於何處丟失了自己的挎包，內有金耳環、金項鏈等昂貴首飾和銀行卡若干。焦急萬分的龍某在電話中屢屢言辭不清，導致許多事發時的關鍵信息均未能如實反映。“請您放心，不要著急，您好好回想一下當時的情況，我們警方一定會盡全力幫您查找。”在黃意玨幾句看似簡單卻溫和禮貌的安撫下，龍某漸漸平復了心情，並回憶起丟失挎包的整個經過並告訴黃意玨，了解情況后，黃意玨立即將情況匯報所領導並傳達給客運值班民警，經過一番悉心工作，民警們順利將旅客龍某的挎包找回，龍某對民警認真負責的工作態度深表感激。

同為90后的黃意玨丈夫岳寧是乘警支隊乘務一大隊的一名動車乘警，春運期間他負責值乘桂林北站至北海站的D8403次列車，一次出乘來回要隨車奔波一千多公裡、數十個小時，雖然在同一個城市生活，但由於工作性質原因，夫妻兩口子常常也是聚少離多，4歲的孩子由黃意玨夫妻及父母類似“三班倒”地照顧著，一家人偶爾笑稱，在單位時我們是“三班倒”地工作，在家帶娃時也得參考“三班倒”來。“也許是習慣了這種模式，才能讓我能夠更細心謹慎地開展工作吧。”黃意玨打趣道，翻開桂林北站客運值班室的筆記本上，上面工工整整地記錄著黃意玨每一次值班和接警的工作動態，從接警、處置到反饋，事無巨細一目了然。每當因工作需要需查找核對當日工作情況之時，黃意玨總能詳實地將當日警情准確地復述反饋給所領導。

人們常說說110報警電話是一條能為群眾排憂解難的“安全線”，那麼110接警員就是這條生命線上最忠誠的守護者。面對各類警情的挑戰，接警台的方寸之地就是接警員的戰場。黃意玨憑借著對接警工作的使命感，對廣大群眾的責任感，用自己的熱心、愛心、耐心，始終堅守在電話機的一端，24小時守護著群眾與最美山水之地的萬家燈火。（孫赟飛、鄧昕、黃勇盛）

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