9月24日，2021年（第三届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会在广西北海举行，来自全国各地400余名专家学者及政府相关部门代表共同探讨如何挖掘政务热线服务潜力，提高政府服务效率、社会治理能力等议题，为政务热线发展建言献策。

论坛上，中山大学数据治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会、才博智慧治理研究院等单位共同发布了“2021年全国政务热线服务质量评估报告”。报告结合国内政务热线发展现状，采用“3+1”模型的评估体系，选取全国335个样本城市作为调查对象，覆盖了华北、东北、华中、华东、华南、西北、西南等不同区域。以电话问卷调查的方式，征集到117个服务创新案例，获取了335个样本城市政务热线服务质量相关数据，并通过数理统计、对比分析等方法对数据进行统计分析，综合评估全国政务热线服务质量的现状及存在的问题。

报告提出政务热线需要从“现代化政务服务体系建设”的视角重新定位热线服务，从“优化用户体验”视角重新理解热线服务，从“社会经济价值创造”视角重新审视热线服务，明晰其质量提高、服务改进的方向。未来政务热线将逐步转型为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力支撑，进一步推动“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的实现，不断增强人民群众的获得感、幸福感。（甘嘉渝）

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