南宁供电局推动客户服务与安全管理双赢

2021年一季度，为进一步提升客户的用电感受，强化客户故障出门管控，南方电网广西南宁供电局通过制定流程指引、借助大数据分析、用好“互联网+”服务举措，做实做细用电检查细节，持续提升用电检查实效，推动客户服务与安全管理双赢。

透明公开故障处理流程，让客户掌握主动权

长期以来，客户故障处理质量大多取决于客户的电力工作人员经验，缺乏统一专业的整套规范流程，如遇客户单位电力工作人员临时更换，对设备不熟悉、联系方式不通畅、责任感不强等情况都将极大影响客户故障的处理效率。同时，供电企业内部用电检查工作者主要根据现场情况及工作经验指导客户修复故障并恢复送电，同样存在着故障处理流程不公开、不透明的情况，客户对于故障处理没有判定标准，处于被动状态。

为克服人的不确定因素，让客户在故障处理过程中可感可知，南宁供电局于2021年第一季度统筹攻关客户用电设备故障出门处理工作，通过加强专业协同，规范处理流程和管控处理质量，南宁供电局特制订出现场发放给客户的指导手册《客户设备故障修复及送电工作指引》，明确了客户修复故障步骤、要点及故障出门相关的责任追究与赔偿提醒，确保客户对修复流程一目了然，使客户在实际故障处理过程中“有章可循”。同时，指引同步编制了《客户用电设备故障出门处理工作指引》，对供电企业工作人员客户故障出门处理工作流程的规范性进行说明，使客户对于供电工作人员的处理规范性“有据可依”。

南宁供电局五象分局供电服务一班班员刘佳明表示，有了工作指引之后，不仅极大提升了现场工作人员的处理效率，更主动将两把衡量“标尺”送到客户手中，有效增进了与客户之间的理解与信赖，提升了客户故障处理过程中的时间和效率。

通过大数据分析专项用检重点 第一季度专攻“硬骨头”

“什么是客户故障处理最亟需解决的痛点和难点，大家各持己见，还是大数据分析给了我们最可靠的判断。”据南宁供电局营销部客户服务主管赵岩介绍，借助日趋完善的营销后台处理系统，南宁供电局积极进行大数据分析，对客户故障事件进行专项分析，从客户分类、设备使用年限、电源线路、分布位置、发生时间等维度形成客户故障事件分析报告，研究讨论形成了“统计—分析—决策”的专项用电检查工作模式。

经过统计分析发现，2020年至今南宁网区内客户故障出门事件中，老旧变压器故障和临时基建变运维管控不到位占比较高。南宁供电局辖区专用变压器25638台，其中设备运行10年以上共4664户（涉及7398台变压器），临时基建用户5419户。

为此，2021年2月开始，南宁供电局开始组织针对老旧变压器和临时基建变的专项检查，共计检查老旧变压器2341户，临时基建变3758户，消除隐患367处。在第一季度重点攻破客户故障事件的“硬骨头”。

据营销部用电检查专责吴正盛介绍，南宁供电局已经将数据分析后的客户故障类型进行清单式整理，将以第一季度啃下“硬骨头”，半年内完成70%，全年全面完成整改的目标对客户故障依次进行销号式整理，全面促进客户服务与安全管理双赢。

搭建客户片区群，“互联网+”服务模式助力故障分区化管理

“加入客户服务群后，日常电气设备巡视中有疑问，都能得到专业人士的指导和解答，响应迅速，也走出了一些误区。群里会不定期发布温馨提醒，划重点，指导我们更有针对性的进行检查，比如防风防汛期间，指导我们检查配电房的防涝、排涝设施设备情况，做好树障清理工作等等。”广西祥嘉投资有限公司水电主管工程师蓝新刚对于南宁供电局推行的“互联网+”客户片区服务微信群赞赏有加，他表示及时、迅速、效率高、贴心都是他们愿意在服务群与供电工作人员积极探讨的重要因素。

长期以来，客户发现故障，拨打95598告知，再统一调度转办至分局不同班组处理，这样的故障处理流程虽然实现了“问诊分流”，却也存在着故障信息接收不及时，部分客户性格急躁连续加单催单的情况，耗费了许多工作人员在同一个小问题上进行反复的解释回复。

为进一步提升客户故障解决时效，并对客户故障进行分区化管理，南宁供电局在五象分局、青秀分局试点探索“互联网+”片区化服务模式，通过建立客户片区服务微信群，与客户建立常态化线上交流机制，客户经理按片区通过服务群平台，对专变客户开展日常管控和服务。一方面，根据不同的季节特点、近期天气情况、辖区故障客户实例等进行预警，制定温馨提醒短信，定时指导客户提前预防，及时开展日常检查维护，并附以客户故障实例图片加强对客户进行自我检查维护的实操性指导，在增强交流趣味性的同时起到提醒、警醒的作用，实现供用电安全管理预警化、提前化，抓细抓小。另一方面，通过客户片区服务群传递电力服务相关信息，解答客户日常关心的用电问题，如如何高效传递办电流程、如何界定业扩延伸界面、最新的电价信息等政策等等，让供电企业与客户之间沟通更贴地气，关系也更加紧密，为用电检查、故障管控、服务宣传等工作奠定温馨和谐的氛围。

据南宁供电局青秀分局服务四班班员朱炜介绍：“有了客户服务微信群后，不仅可以在故障发生后第一时间及时通知到故障停电线路的各个重要客户及大型小区物业进入业主群，带动物业形成积极的正面疏导，发布故障信息及现场维修检测相片及维修进度，缓解小区民众的焦虑情绪，增进双方理解。同时，也能及时发布国家发改委颁布的最新用电条例和供电企业的电费优惠政策和用电规范，一次解决多个问题，使服务更加高效、透明。”

目前，南宁供电局已经在青秀、江南、五象等供电辖区逐步推行“互联网+”服务模式，实现了客户故障即时办理，重要信息的及时传递以及与客户关系的良好互动。下一步，该局还将通过政企联动等模式持续推动客户服务与安全管理再上新台阶。（敬敏、莫梁媛、闭晚霞）