自治區信訪局扎實建設廣西信訪心理服務與協同中心，實現信訪服務與心理服務相融合促進，有效推動案結心結同步解，不斷夯實讓群眾“最多訪一次”工作基礎。

在自治區信訪局的示范帶動下，全區各地各有關部門積極跟進，推動心理咨詢師參與來訪接待工作。目前，全區共有95個縣（市、區）信訪局設置信訪心理服務場所，14個設區市信訪局實現信訪心理服務場所全覆蓋。“心靈驛站”“心靈氧吧”“情緒宣泄室”等成為全區信訪工作的一道亮麗風景，心理咨詢師成為活躍在信訪工作一線的“生力軍”。

3年多來，心理咨詢師參與接訪超過1000人次，他們靈活運用傾聽、共情、積極關注、情緒反應等技術配合疏導信訪人情緒，調整信訪人不合理認知。經過心理服務介入，信訪人在不同程度上獲得心理療愈。

暖心穩情緒，引導理性表達訴求

針對信訪事項已經終結但信訪人繼續上訪，以及信訪人認知力不足提出過高或無理要求，導致信訪事項久拖不決等情形，各地推動形成心理咨詢師“主動服務、靈活多樣、分類干預”的信訪心理綜合干預模式。在此基礎上，進一步落實經費，不斷健全完善工作機制，形成了值班旁聽接訪、“一對一”接訪、疑難復雜信訪事項聯合接訪、主動上門家訪等心理咨詢師參與信訪化解的4種模式，提供暖心的服務，打造有溫度的信訪工作品牌。在自治區群眾信訪服務中心，心理咨詢師每周進駐值班2次。

因退休待遇問題，王某十多年一直上訪。與心理咨詢師聯合接訪后，自治區信訪局協調王某原工作單位和所在社區對其進行家訪。在家訪中，心理咨詢師了解到王某獨居多年，兒女在外地極少回來。在心理咨詢師的建議下，王某原工作單位專門為其制定關愛計劃，社區安排工作人員加強與其，提供更加周到的服務。經多方共同努力，王某不再四處上訪。

“作為第三方，在上訪人眼裡我們是中立的，我們傳遞的信息更容易被上訪人接受。我們就像一瓶潤滑劑，很好地調節了上訪人、信訪工作人員和信訪事項的對象之間的矛盾、沖突。”多次參與家訪和聯合接訪的心理咨詢師蒙劍芳深有感觸地說。

細心理事由，助推信訪事項精准化解

進駐自治區群眾信訪服務中心值班的心理咨詢師都有豐富社會閱歷，積累豐富職業經驗，是有愛心、公心和責任心的“信息收集員”“政策宣傳員”“矛盾調解員”，他們在快速梳理事由、正確引導化解等方面發揮著積極作用。

發揮職業優勢，甘做不怨其煩的傾聽者，積極協助梳理信訪事由。心理咨詢師初次參與來訪接待工作前，都要接受信訪基礎業務培訓，熟悉信訪概況和工作規則，掌握依法逐級走訪以及訴訪分離等要求后才正式進駐。他們在“一對一”接談或疑難事項聯合接訪中准確記錄主要事實、主要訴求、信訪情況等基本信息，並適時開展心理疏導，承接了心理咨詢和專業接談的職能。

堅持主動介入，在精准化解上提供智庫支持，發揮參謀助手作用。廣西信訪部門經過幾年探索，建立健全行之有效的心理接訪機制：訪前全面了解上訪人以往信訪情況，預期分析上訪人的心理﹔訪中密切關注上訪人的心理表現，運用心理學技術保証接訪活動得以順利進行﹔訪后形成心理分析報告，從專業角度提出相應意見，持續關注個案化解的心理咨詢師全程參與接訪處置機制和為重點個案逐案提供專家建議。目前，自治區信訪局有11名經驗豐富的心理咨詢師在庫。2018年以來，自治區本級心理咨詢師提供典型纏訪鬧訪事項接訪處置意見70余個，意見100%得到採納。

耐心解心結，助上訪人回歸正常生活

廣西不斷健全完善心理咨詢師參與家訪制度，持續給予人文關懷，促進上訪人放下執念，息訪罷訪，回歸正常生活。

心理咨詢師通過家訪，引導老上訪戶和存在認知障礙、人格障礙上訪人的親屬從病理心理學的角度去理解上訪人的行為，有針對性地提出積極配合專科醫院治療的建議，得到信訪人家屬的理解和認可。

來源：廣西信訪局

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