广西边检总站12367服务平台正在有序工作中。蒙正欢摄

“您好，这里是广西边检总站12367服务平台，请问有什么能帮您？”4月8日，广西边检总站12367服务平台值班民警覃朗接到当天第一个、也是该总站服务的第5312个咨询电话。

据了解，为进一步提升我国移民管理国际化、规范化、现代化水平，2021年4月8日，国家移民管理机构12367服务平台上线运行，提供政策答疑、信息咨询、办事服务和生活指引等服务，具备全时段中英双语服务能力。

根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，12367服务平台以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。

一年来，广西边检总站12367服务平台累计受理咨询5000余次，处理工单4700余个、解答口岸政策3600余次。

2021年12月20日，该总站12367服务平台接到一名身处国内的中国籍男子的求助电话，称因疫情影响，其外籍妻子不能和8岁的孩子一起通关回国，而孩子要赶回来参加学习，希望边检部门提供帮助。

根据政策规定，中国公民凭本人有效出入境证件，按照要求预约入境即可。考虑到小孩年幼，无法一个人正常入境，平台立即联系友谊关边检站，核实信息后，迅速开通绿色通道，指定专人全程陪同小孩前往口岸零公里以及办理入境查验手续，协助做好疫情防护措施和人员看护，直至小孩顺利通关。

“要不是你们帮忙，我小孩可能就回不来了，太感谢了！”孩子父亲接到小孩后，感激地说。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。该平台民警通过语音、语调、语气等有限信息，能准确判断服务对象的渴望和诉求，积极与人民群众产生共情，让线上交流同样充满爱和温度。

广西边检总站12367服务平台值班民警为来电群众答疑解惑。蒙正欢摄

2021年5月28日，一名姜姓女士来电，很着急地说当天上午她经广西东兴口岸回国时，可能将护照、身份证件遗失在验证台，以致在东兴隔离酒店无法办理入住手续，只好向平台求助。

值班民警耐心安抚姜女士，同时与东兴边检站取得联系，协调东兴边检站执勤民警通过查看监控录像，查看验证台有无旅客遗失护照证件。

经过一番查找，最终在验证大厅的角落发现了姜女士遗失的证件。最终，姜女士的证件失而复得，顺利办理了入住手续。

为民服务无止境。广西边检总站相关负责人表示，广西边检总站12367服务平台将继续突出前瞻性、实用性、功能性，疏通边检服务“毛细血管”、打通边检服务“最后一公里”，让数据多走路，让群众少跑腿。（蒙正欢、姜乐翰）

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