2022年2月1日～2月28日，桂林市市场监管局依托全国12315平台和广西12345政务服务便民管理平台共处理消费者涉及旅游方面的诉求154件，其中咨询72件，投诉77件，举报5件，占诉求总量（3581）的4.3%，涉旅诉求量环比增加35.1%。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315热线实行跟踪督办、回访。该月消费者反映的涉旅问题主要集中在：

一、在涉旅的77件投诉中，包括旅游服务类35件、住宿服务类30件、航空服务类2件。旅游服务类投诉主要为旅游购物退换货，商家存在虚假宣传，旅游商品以次充好、货不对板，景点、购物点强制消费，景点停车场未明码标价乱收费，因受疫情影响旅游行程取消旅行社退费等问题；住宿服务类投诉主要是因疫情影响酒店不能退订、酒店配套设施陈旧、损坏酒店物品、酒店卫生条件差等问题；航空类服务投诉主要是航班取消、延机退票赔偿的问题。以上投诉已办结67件，为消费者挽回经济损失10.6万元。

二、涉旅的5件举报问题分别为酒店无证经营，酒店、景区停车场未明码标价乱收费，酒店内商品存在食品安全等问题，均已全部办结。

三、在涉旅的72件咨询中，包括旅游服务类55件、住宿服务类11件、航空服务类6件。旅游服务类主要是咨询景区免票政策、旅游疫情防控政策、旅游购物退换货政策，以及因受疫情影响，旅行社退费及其他涉及旅游主体服务质量等问题；住宿服务类主要是咨询退房退订与酒店或第三方交易平台产生纠纷、酒店虚假宣传及其他涉及酒店服务等问题；航空服务类主要是咨询机票退款政策问题。所有咨询均已当场解答。

从2月涉旅诉求情况来看，当月涉旅诉求较上月有所增加。根据当月涉旅诉求分析可以得出，在旅游服务方面，旅游购物诉求量占比较重，主要问题为购物点购物产生的退换货纠纷、旅行社退费等方面的投诉；其次，酒店退订退款、酒店虚假宣传、预定好的酒店被商家擅自更改房型的投诉居多，损害游客合法权益。（马琼）

来源：桂林市市场监管局

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