关键词一：党旗领航

以患者满意为出发点 不断改善医疗服务

理想的医疗，除了拥有技术之神，还需兼具人文之暖。

医疗服务质量是医院生存的根本，贴心服务是医院发展壮大的关键。近年来，桂林医学院附属医院高度重视医院服务能力建设，要求全院干部职工始终秉承以患者为中心的服务理念，不断增强在医疗工作中的服务意识，提升患者就医体验感。

实力强、口碑好，作为百姓信赖医院，受空间和床位数量的限制，“住院排队”是困扰医院管理层的一大难题。为缩短患者住院等待时间，2020年7月，医院启动实施共享病房和共享床位制度，并逐渐形成了特有“全院一张床”床位调配机制。2021年，正式设立床位调配中心，全院床位由医院统一管理，某个科室床位住满的情况下，如有病情稳定又需要住院治疗的患者，则由医院床位调配中心统一调配到共享病房或者病种相近的科室，需手术的患者待术前完善检查后再转回所属专科。通过实施这项创新举措，在一定程度上缓解了患者“住院难”问题，让更多的患者能够及时住院治疗。据统计，医院全年累计调配患者近万人，相当于多为近万名患者提供了住院治疗的机会。

眼科是医院的实力科室之一，眼科门诊常常人满为患。为了给患者提供宽敞、明亮、舒适的就诊环境，2021年，医院将眼科门诊搬到独立区域，设立全新的眼科中心。中心包括眼科门诊、视功能检查室、视光部，提供眼科疾病的门诊诊断及处置、视功能检查、医学验光配镜、儿童视觉异常的检查和诊断、儿童低视力康复、弱视治疗、儿童青少年近视防控和角膜塑形镜验配等医疗服务。

许多患者在看病时都有这样的困扰：由于症状多、病情复杂，往往辗转多个专科或在同一个专科就诊多次仍无法明确诊断。专家号本就难“抢”，一个个科室反复排队挂号非常折腾人，再加上每个科室专家出诊时间不同，往返各个科室候诊需要花费大量时间，有时几个科室都求诊完依然没办法确诊……为方便患者就诊，2021年3月初，医院正式开设多学科门诊，患者只需挂一个号就可看多位专家，解决了这类患者的大难题。

医院以“桂林医学院附属医院智慧医院”公众号、小程序为依托，不断优化医疗服务流程、拓展服务内涵，提升患者就医体验感。2021年，“智慧医院”新增了检查检验自助开单、线上检查预约、手术进度查询等功能，加上原有的预约挂号、缴费、检查检验结果查询、出入院手续办理、出院结算、在线咨询、在线续方等功能，真正做到了用一部手机就能完成所有的诊疗流程，让患者看病更轻松便捷。

2021年5月，医院在桂林市率先推出“上门护理”项目，市民如有护理服务需要，通过“智慧医院”预约即可。目前，医院推出的上门服务项目包括PICC/输液港维护、伤口/造口护理、更换胃管/尿管、产后乳腺疏通治疗、新生儿特殊护理/经皮胆红素测定、淋巴水肿综合消肿治疗、静脉采血等，至12月底已为200多人提供了上门服务，获得了患者和家属一致好评。

为进一步规范医院职工服务行为，提高服务质量和服务水平，塑造医院形象，提高就医患者满意度，医院制定服务投诉管理规定，对患者投诉进行管理，相关职能部门进行投诉案例进行梳理，每月不定期举行服务投诉的有效性和准确性听证会，对投诉案例进行审理，对有效投诉按规定进行处罚。医院坚持每月召开一次当月服务投诉分析会，被投诉科室负责人必须参会，由职能部门对服务投诉情况进行原因分析，并提出整改要求，被投诉科室须按要求制定相应的整改措施并落实整改，服务办牵头对整改情况定期进行督查，从而促使各科室改善服务态度、提升服务质量。

为进一步加强医德医风建设和行风建设，发扬“弘德善医”的院训，给予患者更多的人文关怀，为患者提供更优质的医疗服务，桂医附院开展“服务之星”“文明科室”评比活动，并进行表彰和广泛宣传，激励广大职工争做新时代有温度、有情怀、有大爱的医务工作者。

2021年，医院服务的门诊、住院、手术患者均比2020年增长20%以上，但服务类投诉降低了超过25%，患者满意度明显提高。（李锦）

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