《广西壮族自治区12345政府服务热线工作考核办法》7月1日起施行

为进一步改进政府服务，《广西壮族自治区12345政府服务热线工作考核办法》于近日印发，并将于7月1日起施行，努力将广西12345热线打造成为“政府总客服”，更好地解决群众和企业办事创业中存在的难点、痛点、堵点。

自2019年底试运行起至2020年4月12日，广西12345热线共受理工单217429件，其中直接答复工单147897件，转派办理工单69532件。从工单办结总体情况角度审视，直接办结率、直接答复率分别为69.99%、71.63%，办结率、满意率分别为92.62%、85.52%。从转派工单处理角度审视，办结率为78.39%、满意率为85.15%。

为推进广西12345热线工作制度化、规范化、科学化，《办法》提出以广西壮族自治区大数据发展局为考核主体单位，12345热线的区直单位（以下统称承办单位）及各市12345热线为考核对象，以自治区12345热线平台采集的数据为主，人工考核（材料审核、台账记录、人工拨测等）为辅，以月度公布、年终考核的方式进行考核。

建设统一的广西12345热线的主要目的是畅通民生诉求渠道，强化社会监督，努力为公众服务。该热线最大亮点是依托广西数字政务一体化平台来打造综合问政服务平台。目前，该平台除受理12345热线电话、网站、微信、移动客户端事项外，还把国家政务服务平台、中国政府网咨询投诉平台、主席信箱的全部事项纳入广西12345热线受理范围。这7个渠道受理的事项也全部纳入考核范围。

考核涉及哪些指标？

《办法》明确，主要考核制度建设、热线整合、办单质效、知识储备、20秒接通率、数据报送质量等内容。其中，在制度建设方面，市级热线还增加值守制度的考核，要求提供7×24小时人工接听服务，这意味着群众将享受到更加便捷完善的热线服务。

“制度建设主要考核对热线工作有人管、有人办、有办理机制，防止漠视群众利益；热线整合主要考核各市是否按照整合方案落实工作；办单质效主要考核各单位对群众诉求的态度和实际办理情况，这些内容都是确保政府服务热线运行质量的关键性指标。”自治区大数据发展局相关负责人介绍，根据试运行以来的数据表现情况，将及时签收率和退单及时率确定为95%、按时办结率和回访满意率确定为90%、转派及时率确定为98%作为评判标准。 （韦静）

来源：南宁日报