“一號一線連民心，心系邕城為人民”。2024年，南寧市12345政務服務便民熱線堅持以人民為中心的發展思想，將熱線服務提質增效和為基層減負貫穿工作全過程，全年共受理企業和群眾來電213萬通，約佔全區電話總量三分之一。

聚焦服務民生，熱線首其沖

2024年，南寧市12345熱線緊跟時事熱點，完善熱線知識庫，及時開展業務培訓，積極發揮政策解釋宣傳作用，為企業和群眾在線解答全國漸進式延遲法定退休年齡改革、個人住房公積金貸款利率調整、購房補貼、消費品以舊換新補貼等一系列政策。2024年，市12345熱線在線解答群眾訴求177萬件，約佔所有來電總量的83.21%。

“良慶區威寧總部大廈與北部灣遠洋大廈之間道路出入體強路的路口有兩棵大樹，影響附近公司的車輛通行，曾導致交通安全事故，希望有關部門移走樹木。”由於涉及道路建設的歷史遺留問題，訴求工單在多個部門間流轉，無承辦單位認領。對此，市12345熱線管理部門啟動了疑難工單現場協調會機制，經現場踏勘和協調，擋道的路樹很快被移走，恢復了道路的暢通。類似的協調會，2024年市縣兩級熱線管理部門累計召開上百場，確保疑難工單有人接、有落實。

南寧市12345熱線在全區首創熱線工單答復“檢查+通報+考核”的不規范辦理工單檢查機制，在“三率”的基礎上更加注重工單答復的規范性。2024年，經過熱線推動承辦單位發揮接訴即辦、未訴先辦作用明顯，共收到群眾表揚約4000件，解答和解決了企業和群眾訴求183萬件，按時辦結率99.7%，綜合解決率89.8%。

優化營商環境，熱線勇擔當

2024年9月3日下午，廣西裕家金屬科技有限公司的楊先生來到市12345熱線中心，將一面印有“排憂解難暖人心 為民服務辦實事”的錦旗送到工作人員手中，對熱線及相關部門的服務給予了贊揚與肯定。

原來，曾有企業向熱線反映，西鄉塘區高安路附近有大概一百米左右的道路因附近工地施工導致路面泥濘難行，附近多家企業受到了不同程度的影響。經熱線跟蹤、督辦以及屬地街道辦多次走訪、協調，歷經兩個月的整改，破舊不堪的路面重新鋪上了水泥，昔日的“煩心路”也搖身一變，變成了聯系群眾、服務企業的“連心路”。

2024年，南寧市12345熱線共受理營商環境訴求工單24萬件，在線解答企業開辦、變更、注銷以及“高效辦成一件事”訴求事項21萬件。南寧市在自治區營商環境評估“12345熱線經營主體訴求人滿意度”指標得分全區第一並遠高於全區平均分。

推進協同治理，熱線在參與

2024年，南寧市12345熱線分別與市紀委監察機關、市司法局建立了協同聯動機制，在“12345+110”“12345+檢察監督”的協作基礎上，進一步擴大“12345+”的協同效應，在推動社會治理以及實現企業群眾訴求“未訴先辦”“不訴自辦”方面群策群力。2024年熱線向市紀檢監察機關、市司法局等部門梳理物業管理、行政執法、農貿市場管理等相關訴求工單，提供專項分析材料，協助配合開展物業管理領域綜合治理、市政無障礙設施維護管理等專項整治工作。

在熱線與各監督單位、承辦單位密切協作下，一些部門開始積極探索“未訴先辦”做法，力爭從源頭解決群眾問題，減少投訴量。如市住建局為快速解決小區業主身邊的問題，主動推出“碼上辦”功能，在全市約2000個物業服務小區賦予專屬二維碼，業主可掃碼反映物業服務的問題，相關問題由街道、社區、物業企業、業主代表等合力研究解決。“碼上辦”運行以來共收到投訴約800件，七成以上已得到解決。

不合理訴求，熱線敢說“不”

“我在一家商鋪購買了六合彩，中獎后商家不予兌換”“我到藥店購買北京同仁堂六味地黃丸（濃縮丸），說明書上提示食用后可能出現不良反應，這類食用后可能出現不良反應的藥品不應該上市售賣，希望藥店下架該藥品”，對於這些不合法不合理不合規訴求，熱線依法依規不予受理，向訴求人做好解釋以及普法、科普工作。

2024年，南寧市12345熱線持續深化為基層減負，建立了不合法不合理不合規訴求從受理到考核的操作指引。熱線端建立了不合法不合理不合規訴求案例庫，加強日常業務培訓，強化話務員對相關訴求的甄別和解釋引導能力，盡量將此類訴求化解在熱線話務環節。在辦理考核端，對辦理程序和考核指標進行了優化，切實減輕承辦單位核實辦理此類訴求的壓力和顧慮。

“十四五”規劃收官之年，南寧市12345熱線秉持初心，用心用情服務企業和群眾。“十五五”規劃開局之年，熱線砥礪前行，將推進熱線改革工作向縱深發展，持續提升熱線規范化、標准化、智能化水平，助力社會治理能力再提升、民生發展更有保障、營商環境更優化，為奮力譜寫中國式現代化南寧篇章貢獻熱線力量。（鄧少平）

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