平安產險廣西分公司：線上服務“零接觸” 全部流程“線上辦”

人民網南寧2月17日電 新冠肺炎疫情發生以來，平安產險廣西分公司積極響應黨和國家號召，發揮科技優勢，建立“全線上服務+理賠綠色通道”，2月3日起實行全員遠程線上化辦公，在確保客戶體驗高效、便捷的同時，最大程度減少接觸，全面助力疫情防控，以盡心、貼心、暖心、實心的保險服務向全社會彰顯保險業的行業價值和社會擔當。

科技賦能 建立“全線上+全方位服務”模式

線上業務通道暢通、便捷。客戶通過平安好車主、平安產險官微、好車主公眾號、營銷員轉發h5鏈接等通道均可直達線上業務投保通道，入口通暢、一鍵進入。

線上業務平台簡單易操作。依托平安好車主平台，客戶足不出門，即可辦理保險投保、退改保單、出險理賠等基礎服務，還可享受查違章、年檢代辦等車服務﹔享受線上客服、在線問診等特色服務和上線免費洗車、車內消毒、生日有禮和免費領取10萬保障金活動。

多模式結合，提供全方位遠程理賠服務。通過好車主APP客戶自助理賠、自助+T、E理賠APP隊伍遠程理賠相結合的方式,推出"車險抗疫專項理賠服務"。如果平安車主出險，隻需打開好車主APP，通過智能服務、專家引導，可快速撤離現場，返回家中辦理，查勘、定損、賠付等車險理賠全流程大幅簡化，消除不必要的人際接觸，保護客戶生命安全和身體健康。

平安產險廣西分公司結合線上保險服務綠色通道和安家宅家防疫服務，匯集融媒體資源，制作各類線上操作指引，全渠道推送，幫助客戶熟悉線上操作。截至2月6日，平安產險廣西分公司在疫情期間通過電台、微信朋友圈、短信等方式主動對外宣傳，其中引導隊伍通過朋友圈宣傳26次，向客戶主動推送服務提醒短信321554條，積極引導有保險需求的用戶使用線上自助服務，累計參加好車主APP線上活動及服務的車險客戶1007481人次、使用服務169491人次。

集全區之力 確保服務無斷點

廣西全區96個門店採用“臨時關閉門店+線上遠程服務+門店張貼告示”的運營模式措施，成立門店服務專項小組和客服應急小組，全力引導、幫助客戶使用線上化服務。2020年1月全流程承保線上化率達成99.38%，截至2月10日客戶線上批改率達成98.47%。

建立線上服務斷點處理機制，配備專業線上化作業團隊和遠程服務團隊時刻在線，線上作業通報實時監控，及時解決客戶線上服務遇到的問題，細化各類型案件線上處理要求，減免單証、簡化流程，為客戶提供安全、便捷、暖心的線上服務體驗。2月1日至8日疫情期間線上服務客戶3580人，其中1532個客戶完成線上自助投保。

1月24日至2月8日，平安產險廣西分公司累計有效報案5978筆，線上自助理賠佔比54.07%，其中好車主APP自助案件佔比29.52%，修理廠DRP自助案件佔比25.50%，電話直賠自助佔比7.51%。2月3日至2月9日，財產險方面接報案45筆（其中涉及疫情案件15筆），立案67筆、金額158.75萬元﹔結案50筆、金額41.11萬元﹔未決案件預賠金額1620萬元。

高效服務 辛勤付出

“把專業留給我們，把簡單留給客戶。”盧丹珊是平安產險廣西分公司車意理賠部線上團隊作業主管，也是一名資深黨員，疫情期間，她牽頭迅速對全區線上理賠服務做部署落地安排，全面開通線上保險服務綠色通道，制作宣傳指引手冊，指導線上案件處理，確保線上業務通道暢通，確保客戶依托平安好車主平台足不出戶便能完成理賠業務辦理。

大年初一，一位車主等紅綠燈時不慎發生追尾事故，查勘員接到報案后立即聯系車主並推薦好車主自助處理，車主在查勘員指導下進行了現場照片拍攝及上傳，從報案到賠款到賬僅耗時12分鐘。

另一位客戶2月7日報案稱其前段時間摔倒導致到醫院住院治療，從接案引導客戶線上辦理到線上理賠團隊完成審核並完成支付下發，整案用時37分鐘。

疫情危機關頭，是保險業履行天職的關鍵時刻，平安產險廣西分公司將密切關注疫情進展，全力以赴、科學有效地做好疫情防控及保險保障服務等工作，踐行保險責任，爭取在抗擊疫情、保障經濟安全運行及服務社會民生方面發揮更重要的作用。（張偉明 張芳）