为打造优质服务品牌、筑牢医学人文根基，培育扎根科室、带动全员的服务骨干，10月29日下午，崇左市人民医院举办优质服务内训员专项赋能培训班。来自行政、临床、医技、后勤及第三方合作服务公司的73名骨干参训，化身服务提升“种子选手”。

医院党委委员、副院长凌翠琼出席开班仪式并致辞。她指出，医疗不只有技术精度，更要有服务温度。内训员是科室服务改进的支点、传递温暖的火种，承担着改善认知、问题排查、整改落地的重任。她勉励学员勤学本领、当好讲师，回到科室开展二次培训，以点带面，把“以患者为中心”融入每一次日常工作，打造有温度的崇医服务。

本次培训由该院国际注册服务效能管理师黄静主讲。她摒弃枯燥说教，以真实案例、实操工具、情景演练打造沉浸式课堂，围绕培训定位与目标、全员优质服务逻辑、内训员培训能力、服务问题梳理、持续改进方法、课后任务布置等模块层层递进，直击痛点、易学好用。

课程首先开启思想破冰，打破“服务只是窗口和护士的事”“服务提升就是微笑礼貌”等认知误区。学员达成共识：技术是根基，服务是增值；全院人人都是服务者，临床服务患者，行政后勤保障一线，共同构建全流程服务闭环。培训结合本院投诉数据与满意度短板，引导学员换位思考，既要处理显性投诉，也要重视患者“不说但体验差”的隐性不满。

大家现场学习质量管理工具，绘制患者就医/体检历程图，运用5Why分析法、鱼骨图等深挖问题根源。围绕“身份标识条码打印不清晰导致患者反复跑腿”的真实案例，学员抽丝剥茧找准症结；借助问题优先级矩阵，分清整改轻重缓急，集中力量破解服务堵点。

内训员既要会找问题，还要会培训、会整改。培训专门讲授碎片化微课堂技巧，传授情景模拟、角色扮演、三明治反馈等教学方法。学员从听课人转变为授课人，立足科室痛点现场打磨微课脚本，演练氛围热烈浓厚。在落地实操环节，讲师梳理高频场景沟通话术，强化首问首接责任制，指导学员形成“寻找问题—分析根因—制定措施—检查成效—标准固化”的闭环。下一步，医院将建立内训员人才库，定期组织复训，落实考核、激励和动态调整机制，把一次性培训转化为常态化提质行动。

训有所得，行有所向。本次培训既是一次理念的更新，更是一场行动的动员。内训员们将化培训为技能，主动传导优质服务理念，抓实问题排查与服务改进，以人文关怀赋能医疗服务，不断提升患者就医感受，助力医院高质量发展行稳致远。（黄梅艳）