为深入践行“金融为民”服务理念，做实做细适老化金融服务，切实守护老年客户养老资金安全，近日，中国民生银行南宁青秀支行高效处置一起老年客户不知情保险扣费事件，成功协助客户全额追回误扣保费，以暖心服务解决群众急难愁盼问题。

近日，一名老年客户焦急来到支行网点求助，反映工资卡近期出现多笔不明扣款，怀疑与诈骗活动有关，担心养老资金安全受到影响。网点大堂经理第一时间安抚客户情绪，耐心询问事情经过。经了解，客户夜间值班刷短视频时，不慎点击保险广告弹窗，因年纪偏大、不熟悉智能手机操作，无法识别页面隐藏的投保条款与代扣协议，在无任何投保意愿的情况下，误办理四份互联网保险并开通自动代扣功能，导致账户批量扣费。

为打消客户疑虑，工作人员陪同客户逐笔核对扣费明细，核实相关扣款均为正规保险代扣，排除账户盗刷、非正常扣费等风险隐患。同时现场核查手机投保订单信息，梳理对应保险公司资料，向客户细致讲解短视频弹窗隐形扣费套路，科普金融防骗知识，提醒老年群体谨慎点击陌生广告，随意授权代扣业务。

考虑到老年客户不熟悉线上退保流程，工作人员协助客户对接保险公司办理退保，完成代扣协议注销，误扣资金原路返还客户账户。处理过程中，工作人员结合案例开展金融知识科普，提醒客户警惕短视频弹窗隐形扣费风险。资金到账后，客户对银行高效贴心的服务表示认可。

此次事件反映出老年人群体普遍存在智能设备操作不熟练、风险识别能力较弱等问题。下一步，民生银行将持续聚焦老年客群金融需求，常态化开展适老化金融宣教，普及隐形扣费防范、网络反诈等知识，不断增强老年客户风险防范意识。同时持续升级适老化服务，用心为老年客户排忧解难，以专业暖心的金融服务守护群众“养老钱”，充分彰显金融机构的社会责任与担当。（陈霜 聂世权）