“以客户为中心”是保险服务的根本，为客户提供快捷温暖的理赔服务是重中之重。中国人寿保险广西分公司不断做优做强理赔服务，努力为客户提供满意的服务体验，2023年累计服务客户44.13万人次、同比增加5.21万人次；赔付金额11.54亿元、同比增加1.16亿元。

2019年起，中国人寿保险广西分公司开启理赔服务品牌化的运营之路，推出了“有速度、有温度”的国寿理赔口号，不断打造多元化的理赔核心服务，努力让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的直观评价。重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、突发事件特快赔、销售人员代服务、特殊客户上门赔……一批具有丰富内涵的理赔服务已经成为客户耳熟能详、广受称赞的服务项目。

释放数据要素价值，开展电子票据理赔直付服务

中国人寿保险广西分公司拥抱科技、主动服务，通过技术革新推动理赔服务创新，为客户提供更加便捷、优质的理赔服务。近年来，国家全面推行医疗收费电子票据管理改革，推广运用医疗电子票据。中国人寿保险广西分公司在实现理赔智能化的基础上，充分结合医疗电子票据的推广，推出电子票据理赔直付服务新模式。该服务模式实现了医疗电子票据数据直连，极大地简化了理赔服务流程。

【理赔小案例】A女士以饲养兔子维持生计，2022年12月投保了《国寿附加绿洲意外费用补偿团体医疗保险（2013版）》，保费16元。2023年6月18日，A女士不慎被兔子咬伤，连忙到医院接种狂犬疫苗。当日17时08分，A女士在中国人寿寿险APP上申请理赔。通过理赔直付，A女士的发票结算数据信息直接推送入公司理赔系统。17时21分，中国人寿系统自动化作业顺利完成向A女士支付医疗费用理赔金，从报案到获得理赔保险金仅13分钟。如此简单快捷的理赔服务令A女士惊喜不已。理赔直付服务通过数字技术与保险理赔服务的深度融合，实现了“让数据多跑路，群众少跑腿”，切实解决群众保险理赔的烦心事，让保险真正成为群众对抗风险的坚强依靠。

爱有速度，一日赔付

“一束鲜花、一声问候、一日赔付”，中国人寿保险广西分公司推出“重疾一日赔”服务以来，以高效、温暖的服务机制为客户提供真心的呵护与关怀。目前“重疾一日赔”服务覆盖了重疾赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病。对于符合条件的客户，在提交资料齐全后的一个工作日内可完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。

【理赔小案例】B女士保险意识较强，2000年以来陆续投保《康宁定期保险》《国寿附加瑞鑫提前给付重大疾病保险（2013版）》，已交保费累计6.13万元。2023年8月，B女士不幸确诊肺恶性肿瘤。中国人寿保险广西分公司接到报案并了解情况后，立即与客户取得联系，协助收集资料并进行理赔申请，并通过“重疾一日赔”绿色通道，于一个工作日内将125万元重疾理赔金转至B女士账上。理赔金及时缓解了B女士的经济压力，B女士及其家属对中国人寿的快速服务表达了深深的感激之情。

急客户之所急，推出住院预付服务

2023年，中国人寿保险广西分公司打破“就医后理赔”的传统模式，推出住院预付服务，为就医过程中的客户提前送去保险保障。住院预付以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，将理赔服务与客户就医的实际需求有机结合，前置理赔流程，缓解客户的就医压力，让客户享受到更快捷、更有温度的理赔服务。

【理赔小案例】C先生自2018年起每年投保《国寿如E康悦百万医疗保险（A款）》，每年保费892元、保额205万元。2023年8月，C先生在家煮粥时，灌装液化气突然泄漏发生爆炸，C先生不慎被烧伤多处。住院期间，C先生在保单销售人员的协助下申请住院预付理赔金。中国人寿保险广西分公司接到报案后，立即联系C先生了解情况，并安排保单销售人员前往医院探视。当日，中国人寿保险广西分公司通过住院预付绿色通道预先给付C先生1289.93元医疗理赔金，为他缓解了一点经济压力。2023年9月C先生出院后，中国人寿保险广西分公司立即协助他收集理赔资料完成正式的理赔申请，最终又赔付C先生45383.67元理赔金。C先生对中国人寿的服务表示惊喜：“没想到我还在住院，中国人寿就可以提前把理赔金给付给我，出院之后还帮我收集资料快速办好理赔，真是太贴心了！”

勇担社会责任，高效响应重大突发事件

中国人寿保险广西分公司以多年实践经验为基础，总结出一套以“制度+管理+服务”为核心的高效立体的“突发事件特快赔”服务体系，可以迅速、科学、有序地应对突发事件，提供全方位、一站式的整合服务，最大程度保障客户利益。

【理赔小案例】2023年9月受台风“海葵”影响，玉林多地出现持续性强降雨，受灾严重。获知消息后，中国人寿广西分公司高度重视，立即启动重大突发事件理赔应急机制。汛情当前，速度就是生命。中国人寿广西分公司第一时间排查各受灾地出险客户信息，并在当地柜面开设灾后理赔专窗、在受灾严重地区设立灾后便民服务点。秉持“特事特办、急事急办”的原则，中国人寿广西分公司对受灾人员开展现场慰问和住院探视服务，并开通理赔预付绿色通道，先行赔付4名遇难者家属共计7.5万元理赔金，后续再协助家属补齐理赔资料。快速的理赔服务为遇难者家庭提供了急需的经济援助，得到了当地政府和社会各界的一致认可和好评。无独有偶，中国人寿保险广西分公司2023年累计快速响应13件重大突发事件，涉及S4011路段重大交通事故、主汛期灾害等，服务客户95人次，赔付金额166.04万元，用实际行动全力保障人民生命安全，勇担保险央企的使命担当。

步履不停，前进不止；行程万里，始终如一。未来，中国人寿保险广西分公司将继续打造“国寿理赔·快捷温暖”理赔服务品牌，推出更多惠及客户的服务举措，不断升级优化客户服务体验，以优质的理赔服务回报客户的信任与期待，积极服务国家发展大局，用心用情守护人民美好生活。（王列娜）

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