今年以来，广西来宾市象州县烟草专卖局通过“四个强化”，进一步提高便民服务水平，充分利用群众投诉举报线索，有力打击涉烟违法行为，助推投诉举报处置提质升级。

象州烟草局开展投诉举报业务知识培训。黄志慧摄

强化教育培训，提升人员素质。以开展专卖队伍思想作风纪律大整顿活动为契机，组织全体专卖人员认真学习烟草行业投诉举报管理规定等制度文件，不断提高专卖人员投诉举报处置工作技巧和规范化水平。

强化考核追责，压实工作责任。将投诉举报处置工作纳入绩效考核，推出热情服务、限时办理、及时反馈、定期回访、分析总结“五步工作法”，明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，并对各部门投诉举报办理情况进行定期检查通报，实行闭环管理，对出现推诿扯皮、超时办理、群众满意率低等情形，严肃追责。

强化宣传引导，营造共治氛围。利用日常市场走访、召开诚信互助小组会议等时机，积极宣传举报奖励政策，打造12313服务品牌，调动群众举报涉烟违法行为、提供涉烟案件线索的积极性，着力营造浓厚的社会共治氛围。

象州烟草局专卖人员现场处理涉嫌销售假冒卷烟投诉。黄志慧摄

强化部门联动，形成打击合力。加强与公安、市监、交通、邮政等相关职能部门的协作，开展联合执法检查，对于涉嫌犯罪的重大涉烟案件线索，及时商请公安机关提前介入；对于涉嫌非法运输、寄递烟草专卖品的案件线索，及时联合交通、邮政部门实施检查；对于涉嫌无证经营的案件线索及时移交市场监管部门处理，形成政府、烟草齐抓共管的强大打击合力。

截至目前，该局共接到各类投诉举报线索23起，根据投诉举报线索，共查获各类涉烟违法案件15起，查获各类违法卷烟99.2万支，经查证投诉举报情况不属实8起，均及时向投诉举报人进行了反馈，平均办理时间3个工作日，实现办结率、及时处理率、投诉举报人满意率“三个100%”。下一步，该局将持续聚焦涉烟投诉举报重点工作和热点问题，不断创新方式方法，进一步提升监管处置效能，确保群众投诉举报落地有声。（黄志慧）

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