南宁市2020年度“十大消费维权舆情热点”出炉

12日，南宁市市场监管局12315投诉举报指挥中心发布南宁市2020年度十大消费维权舆情热点。其中，食品安全仍是重点关注问题，家电家具日常生活消费投诉占主流，未成年人网游充值、购买大额消费品退款难引发社会关注。去年，南宁市12315机构共接收消费者来电138162件，其中，投诉24759件、举报16969件，为消费者挽回经济损失7817.86万元。

家庭消费 家电家具等投诉占主流

●家电家具日常生活消费投诉占主流。家电家具与消费者日常生活息息相关，消费量大，纠纷较多。投诉问题主要集中在家电产品质量或安装不合格，未按承诺退换货；家具气味大、以次充好、质量不达标、定制家具未按约定标准制作；不返还定金等。

●汽车消费热度不减，搭售保险、加价提车、不履行三包义务侵害消费者权益。消费者因对汽车行业专业知识不足等原因，部分商家存在未告知车辆真实状况，强制搭售保险、提车前临时加价、不按国家“三包”规定提供售后服务等行为，侵害消费者权益。

●疫情期间防疫物资质量、价格问题投诉集中。新冠肺炎疫情引发防疫产品市场需求呈爆发式增长，有关防疫产品质量、价格投诉短期内大幅增长。反映的主要问题是，销售假冒伪劣口罩、哄抬口罩、酒精等防疫物资价格。

个人消费 话费分期返还成投诉热点

●充值话费送手机套路多，问题突出。商家以“充值话费免费送手机，话费分期返还”为由引诱消费者，实际返还几期后就停业失联。此类纠纷侵权手段隐蔽，返还周期长、多点散发，消费者容易上当受骗，成为消费投诉热点。

●“线上”消费纠纷多，虚假宣传、合同违约、售后服务不到位是主要问题。随着“宅经济”的繁荣，线上消费增长显著，纠纷集中在商品宣传与实物不符，虚假或夸大宣传；未按承诺履约，如承诺赠送的赠品未赠送，以及不提供售后服务或服务不到位等问题。

●未成年人网游充值、购买大额消费品退款难引发社会关注。投诉主要反映未成年人未经监护人同意充值网游游戏币购买游戏装备，或擅自购买高端手机等大额消费品，金额在数千元至数万元不等。此类纠纷涉及未成年人，处理过程中面临举证难、退款难问题，受到社会广泛关注。

●通过虚假宣传、传播封建迷信思想，高价销售“改运”饰品，消费纠纷难取证。商家以“助运改命、祛病驱邪”“催运测算”为幌子，传播封建迷信内容，借机高价销售普通饰品、提供有偿“算命”服务，涉及金额巨大，引发消费纠纷，且此类纠纷商家营销手段以口头宣传游说为主，消费者心理主观意识不强，容易被说服，但往往取证困难，退款难。

外出消费 预付式消费退款难要当心

●酒店、餐饮、票务退订相关投诉有所增长。受新冠肺炎疫情影响，出行及聚餐受到一定限制，酒店、餐饮和票务代订退改需求激增，退改订单未妥善处理导致消费者投诉增长较快，主要集中在年夜饭、婚宴、酒店、票务退定等方面。

●食品安全仍是重点关注问题。食品投诉主要集中在小型食品经营店及餐饮店，反映问题是食品中含有异物、变质过期等问题。此外，疫情期间进口食品、冷链食品安全引起消费者普遍关注。

●预付式消费退款难。预付式消费因消费群体大、资金监管难，持续成为投诉热点。由于疫情冲击，健身、美容美发、摄影等服务行业经营受到一定影响，部分商家停业关门，无法提供服务且未及时退款，导致预付式消费投诉集中高发。（记者陆增安 实习生朱倩 通讯员何正君、黎琳）