何元宾：把旅客的事当做自己的事

“我们做客运工作的，就要学会将心比心，把旅客的事情当做自己的事情来办。”广西沿海铁路公司防城港车站高铁客运值班员何元宾在解决职工与旅客的纠纷时，常常对他们这么说。

1997年入路的何元宾，在南防铁路防城港站当了15年站务员。以前防城港没有高铁，当地百姓都是坐一天一趟的防城港至南宁的绿皮火车来回跑，一来二去大家都认识了。南防线上的芒果、荔枝、龙眼成熟了，经常坐车的旅客总会带一些给车站的工作人员品尝，有时候车上车下的职工闲谈还打趣道：“春江水暖鸭先知，果子熟了咱先知。”绿皮火车虽然速度慢了些，但车站工作人员和旅客的情谊像“慢”时代一样细水长流，彼此之间结下了深厚的情谊。

随着经济高速发展，人们逐渐进入了“快节奏”时代。随着2013年12月30日防城港北站第一趟动车的顺利首发，防城港车站迎来了“高铁时代”。

2014年初，何元宾正式成为防城港北站的一名客运员。从普速绿皮车到高速动车的变化，对于她而言，只是速度上和时间上的变化而已。2014年春运，何元宾碰到了许多之前没有遇到的难题，很多旅客还没有适应高铁站进站检票的规定，保留着以前坐绿皮车的老习惯，挑着扁担、带着活牲畜要上车。

“以前去钦州都是这样上车的，现在怎么就不给带了？回家走亲戚不带几只土鸡土鸭多没有面子！”“老熟人”李大姐进站的时候被拦了下来，看到何元宾熟悉的面孔，便上前寻个帮助。何元宾用家乡话跟李大姐解释道：“李姐，动车的车厢都是密封的，活动物会影响车厢卫生，还容易传染疾病，鸡鸭还是让亲戚带回去吧。”

何元宾自己都不记得总共解释过多少次这样的问题，但是每一次都很耐心地在劝说。“负责、贴心、细心、耐心”一直是何元宾身上的标签。“高铁是时代飞速发展的一个标志，很多乡亲习惯不来，一时半会改不过来我也能理解。”

2019年5月的一天，正在安检通道检查的何元宾突然被候车室的呼救声吸引过去，只见地上躺着一位不断挣扎嘶吼的男性旅客，精神状态不佳。何元宾马上冲上去，握住旅客的手，不断用语言安抚他的情绪，同时让身边的客运员把围观的旅客疏散开，拿起手机拨打120急救电话。“旅客的财务要保管好，里面一定有很重要的证件，车票先拿到售票窗退掉，减少旅客的损失。”

这只是何元宾在从事客运工作后遇到的突发状况之一，作为一名党员，每次需要的时候她都是毫不犹豫地冲锋在前。

2020年春运期间，新冠肺炎疫情暴发，何元宾坚守在一线，为职工测体温、分发一次性口罩、宣传防护知识，第一时间安抚大家的情绪。“每个岗点都要记得佩戴好口罩，保护好自身的安全就是保护好旅客的安全！”这是她在春运期间最常说的一句话。

防城港北站从2013年12月开通以来的每天开行2对列车到如今最高峰开行14对列车，年客运发送人数从2013年的20.3万人次增加到了2019年的217.1万人次，增长了10倍。高铁为人们带来了便捷舒适的乘车环境，缩短了城市间人们乘车出行的时间，为防城港带来了越来越多的客流，同时也为从火车站客运员做到高铁站客运值班员的何元宾带来更多不同的工作体验。

翻倍的客流量、不一样的购票进站方式、新规范的安全乘车管理条例等，何元宾谈及过去和现在服务旅客的体会，她说道。“防城港是我的家乡，高铁为它带来了更多的关注度和知名度，每年的开海节车站的客流就会突破历史记录，我很高兴越来越多人知道防城港这座美丽的海滨城市。高铁越织越密，速度越来越快，我会继续保持初心，为旅客提供细心、贴心、温馨的服务工作。”（张竞、陈洁）