杨洋：从业务“小白”蜕变为“特约礼仪师”

人民网柳州8月26日电 “您好，请问有什么可以帮助您？”8月19日一大早，柳州车站要客室电话便响了起来，今天当班的是柳州车站的客运值班员——杨洋。人如其名，这位姑娘的笑容总是暖洋洋，给人如沐春风的感觉。

28岁的杨洋是全国青年文明号要客室班组的号长，从事铁路客运服务工作已经7年。1992年，她出生于铁路世家，爷爷画的铁路建设设计图和父亲那身笔挺的铁路制服，贯穿了她整个童年记忆。每当听爷爷与父亲说起铁路趣事，让杨洋儿时的梦想逐渐生根发芽，她也希望能成为一名铁路职工，从旁听者变为亲历者，感受亲人所说的铁路情怀。

2013年，杨洋加入中国铁路南宁局集团有限公司，成为柳州车站的一名职工。虽然对铁路并不陌生，但初来乍到的她还是对铁路的半军事化管理和工作高标准执行而感到前所未有的压力。

为了尽快融入铁路大家庭，杨洋上班提前半个小时到单位，咨询同事班中重点、应急处置等工作，为后续接班打好交接基础。她还制定了巴掌大小的手抄本随身携带，随时记录存在疑惑的地方，与同事交流请教。由于勤学好问，杨洋很快便掌握了铁路客运服务的基本规章制度和工作流程，独立上岗成为柳州车站“映梅服务台”的一名客运员。

对于客运服务工作来说，最能体现客运服务质量的，莫过于客运服务礼仪，良好的仪表和精神面貌对铁路服务质量的提升是必不可少的。

为了提高服务水准，杨洋在网上搜索礼仪视频进行学习，每天不落地进行30分钟靠墙站训练，对于不标准的动作，杨洋通过反复对照视频训练，反复琢磨研究出每个动作、手势，分别举到什么程度更加美观。一柜子礼仪书籍和几本记满知识点的笔记本，把她变成了从事铁路服务行业的独门秘籍。

日常工作中，杨洋将“待客礼仪”发挥的淋漓尽致。对于接待过的旅客，她都会在服务中仔细观察并记住旅客的特征和喜好，以便在下次服务中提供旅客所需。旅客都惊喜地以为她有过目不忘的本领。但惊喜的背后，不是凭借好记性，而是“烂笔头”，杨洋会把旅客的一些面貌特征或者是易分辨的特点，通过简笔画的方式牢记在手抄本上。晚上临睡前，翻开笔记，像放映电影似的在脑袋里把一天服务的旅客进行播放，加深记忆。

2013年，杨洋首次受邀参加中国文化礼仪交流会。由于参加的几乎都是学富五车的学院派教师，只有她一个是铁路人员，她感到很忐忑。为了不让自己留下遗憾，她鼓足勇气去与教师们交流，从分享自己的学习经历到收获别人礼仪心得，让第一次参加礼仪交流会的杨洋的大开眼界。交流会后，她也给自己定了目标，每年定期参加礼仪交流会，给自己 “充电”。尽管从那以后，她不再是礼仪小白，甚至可以说是礼仪领域的专家了，但是她还是把自己当成礼仪学者，在求学路上默默努力。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。如今杨洋凭着自己的努力考取了全国高级礼仪、礼宾培训师、高级仪态训练师证书，成为了南宁局集团公司的特约礼仪培训师。“每当给大家分享礼仪授课，看到她们满载而归的笑容，是我坚持的动力。”杨洋眼里闪着光芒说。（王勇 余婉莹）