“12345”热线架起政府与群众沟通的“连心桥”

崇左市12345政府服务热线试运行3个多月来，已录入知识库各种相关信息10805条，共受理热线咨询、投诉、建议等5538件，办结5465件，日均办结54件，办结率98.7%。新冠肺炎疫情发生以来，崇左市12345政府服务热线接到与疫情相关的投诉、咨询共752件。“12345”热线架起政府与群众沟通的“连心桥”。

崇左市12345政府服务热线以“互联网+政务服务”为引领，利用大数据优势，打造高效便民、“一号对外”的热线服务平台，群众通过热线能咨询到所关心的民生问题、各种政策法规，能及时反映工作生活中遇到的热点、难点问题，并提出意见、建议，从而能让政府更好的关注民生，倾听民意，为政府决策提供服务。

该热线服务范围涉及全市市直机关、各县（区、市）、乡（镇）三级近500多个部门的业务，已建立了全市900多人的热线联络员、采编员、审核员体系，整合了全市18条区直中直热线，并将无热线的50多个市直单位及400多个县直单位直接纳入我市12345热线，统一提供对外服务，有效畅通了群众诉求的“绿色通道”，发挥了政府与群众之间的“连心桥”作用。

该服务热线在疫情防控中发挥了重要作用，截至2月29日，该热线接听疫情相关来电共计752件，保持接通率100%。其中，属咨询类热线来电约占72%，主要咨询往返崇左市道路是否畅通，机关事业单位办公情况，企业复工事宜，铁路及客运站是否正常运营，返崇左人员隔离要求等问题；属投诉类热线来电约占19%，主要反映的问题是口罩价格上涨，消毒水、口罩供货紧缺，肉类价格上涨等问题；属建议类来电约占4%，提出了对小区进行消毒、办理电子通行证等建议；其他类型来电约占5%。

疫情其间，根据群众和企业办事需求，崇左市12345政府服务热线临时开通了预约办事功能。群众可通过拨打12345热线电话提前一天预约所需办理的事项，按规定到市政务服务中心现场办理，通过错开办理时间，避免人员同时间聚集，防止人员交叉感染，有效保护了办事群众和窗口工作人员的身体健康。截至2月29日，该热线共接受市政务服务中心现场办理业务预约798件。（黄学安 李君）