為打造優質服務品牌、筑牢醫學人文根基，培育扎根科室、帶動全員的服務骨干，10月29日下午，崇左市人民醫院舉辦優質服務內訓員專項賦能培訓班。來自行政、臨床、醫技、后勤及第三方合作服務公司的73名骨干參訓，化身服務提升“種子選手”。

醫院黨委委員、副院長凌翠瓊出席開班儀式並致辭。她指出，醫療不隻有技術精度，更要有服務溫度。內訓員是科室服務改進的支點、傳遞溫暖的火種，承擔著改善認知、問題排查、整改落地的重任。她勉勵學員勤學本領、當好講師，回到科室開展二次培訓，以點帶面，把“以患者為中心”融入每一次日常工作，打造有溫度的崇醫服務。

本次培訓由該院國際注冊服務效能管理師黃靜主講。她摒棄枯燥說教，以真實案例、實操工具、情景演練打造沉浸式課堂，圍繞培訓定位與目標、全員優質服務邏輯、內訓員培訓能力、服務問題梳理、持續改進方法、課后任務布置等模塊層層遞進，直擊痛點、易學好用。

課程首先開啟思想破冰，打破“服務只是窗口和護士的事”“服務提升就是微笑禮貌”等認知誤區。學員達成共識：技術是根基，服務是增值﹔全院人人都是服務者，臨床服務患者，行政后勤保障一線，共同構建全流程服務閉環。培訓結合本院投訴數據與滿意度短板，引導學員換位思考，既要處理顯性投訴，也要重視患者“不說但體驗差”的隱性不滿。

大家現場學習質量管理工具，繪制患者就醫/體檢歷程圖，運用5Why分析法、魚骨圖等深挖問題根源。圍繞“身份標識條碼打印不清晰導致患者反復跑腿”的真實案例，學員抽絲剝繭找准症結﹔借助問題優先級矩陣，分清整改輕重緩急，集中力量破解服務堵點。

內訓員既要會找問題，還要會培訓、會整改。培訓專門講授碎片化微課堂技巧，傳授情景模擬、角色扮演、三明治反饋等教學方法。學員從聽課人轉變為授課人，立足科室痛點現場打磨微課腳本，演練氛圍熱烈濃厚。在落地實操環節，講師梳理高頻場景溝通話術，強化首問首接責任制，指導學員形成“尋找問題—分析根因—制定措施—檢查成效—標准固化”的閉環。下一步，醫院將建立內訓員人才庫，定期組織復訓，落實考核、激勵和動態調整機制，把一次性培訓轉化為常態化提質行動。

訓有所得，行有所向。本次培訓既是一次理念的更新，更是一場行動的動員。內訓員們將化培訓為技能，主動傳導優質服務理念，抓實問題排查與服務改進，以人文關懷賦能醫療服務，不斷提升患者就醫感受，助力醫院高質量發展行穩致遠。（黃梅艷）