為深入踐行“金融為民”服務理念，做實做細適老化金融服務，切實守護老年客戶養老資金安全，近日，中國民生銀行南寧青秀支行高效處置一起老年客戶不知情保險扣費事件，成功協助客戶全額追回誤扣保費，以暖心服務解決群眾急難愁盼問題。

近日，一名老年客戶焦急來到支行網點求助，反映工資卡近期出現多筆不明扣款，懷疑與詐騙活動有關，擔心養老資金安全受到影響。網點大堂經理第一時間安撫客戶情緒，耐心詢問事情經過。經了解，客戶夜間值班刷短視頻時，不慎點擊保險廣告彈窗，因年紀偏大、不熟悉智能手機操作，無法識別頁面隱藏的投保條款與代扣協議，在無任何投保意願的情況下，誤辦理四份互聯網保險並開通自動代扣功能，導致賬戶批量扣費。

為打消客戶疑慮，工作人員陪同客戶逐筆核對扣費明細，核實相關扣款均為正規保險代扣，排除賬戶盜刷、非正常扣費等風險隱患。同時現場核查手機投保訂單信息，梳理對應保險公司資料，向客戶細致講解短視頻彈窗隱形扣費套路，科普金融防騙知識，提醒老年群體謹慎點擊陌生廣告，隨意授權代扣業務。

考慮到老年客戶不熟悉線上退保流程，工作人員協助客戶對接保險公司辦理退保，完成代扣協議注銷，誤扣資金原路返還客戶賬戶。處理過程中，工作人員結合案例開展金融知識科普，提醒客戶警惕短視頻彈窗隱形扣費風險。資金到賬后，客戶對銀行高效貼心的服務表示認可。

此次事件反映出老年人群體普遍存在智能設備操作不熟練、風險識別能力較弱等問題。下一步，民生銀行將持續聚焦老年客群金融需求，常態化開展適老化金融宣教，普及隱形扣費防范、網絡反詐等知識，不斷增強老年客戶風險防范意識。同時持續升級適老化服務，用心為老年客戶排憂解難，以專業暖心的金融服務守護群眾“養老錢”，充分彰顯金融機構的社會責任與擔當。（陳霜 聶世權）