列車長王鳳坤:用微笑守護暑運旅途

8月22日14時許,南寧站熱浪襲人。
由南寧開往上海南的D198次列車長王鳳坤通過對講機提醒各車廂乘務員:“大家做好准備迎接旅客上車,客流量大,要注意做好安全宣傳。”正值暑運尾期,她叮囑班組必須打起十二分精神,確保暑運完美收官。
站台上,一位老人拿著手機信息向正在引導旅客上車的王鳳坤求助:“列車長,我隻買到上鋪,能幫我換個下鋪嗎?”
“老人家,我看看您是幾號車廂。我先送您上車,再盡量幫您協調。”王鳳坤說著便接過老人的行李,並將他送至車廂。
身為東北人的王鳳坤性格豪爽洒脫,跟旅客打交道時得心應手,調解旅客糾紛時亦具親和力。
上趟車,2名旅客因行李放置爭執不下,她大步上前,笑聲爽朗:“大哥大姐,出門在外都是緣分,我幫您挪個位置,保証不礙事!”三言兩語便化解了矛盾。
多年的值乘經驗,讓這位90后列車長擁有超越年齡的成熟穩重,贏得同事信任與旅客好評。
在籌備列車開行時,王鳳坤常組織班組同事到培訓室裡“加練”:從“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語的話術打磨,到迎賓手勢45度角的精准把控,再到突發狀況的應急演練,力求形成肌肉記憶。
“王車總說,笑容是服務的第二步。沒有第一步的扎實准備,笑容再甜也是空的。”列車員潘成陽感慨。
王鳳坤的“准備”不僅體現在業務上,更藏在貼心服務裡。
得益於多年列車長經驗,她的車長包堪稱一個“百寶箱”:暈車貼和清涼油為旅客緩解不適﹔紅糖姜茶和衛生用品為女性旅客解燃眉之急﹔花露水和防蚊手環守護著旅客免受蚊虫侵擾……
“服務不是口號喊出來的,而是細節堆出來的。”王鳳坤說。
8月15日,王鳳坤值乘上海南開往南寧的D195次列車。杭州南站開車后,一位老年旅客匆匆找到她,驚慌道:“列車長,剛剛在車站過安檢的時候,我背包忘拿了,怎麼辦?”
了解情況后,王鳳坤安撫道:“老人家,別著急,我馬上聯系車站尋找。”
溫和而堅定的話語和始終挂在臉上的微笑,讓老人漸漸冷靜下來。
幾分鐘后,背包順利找到,經協商於次日轉送至老人的目的地株洲,老人連聲道謝:“閨女,多虧了你,你們的服務速度就跟這動車一樣快,你的笑容讓人心安。”
“笑容能解決多數問題,解決不了就多笑幾次。”這句朴素的話語,是王鳳坤多年服務工作的真切體會。
暑氣未消,站台上那抹熟悉的微笑,是旅客心中拂過的一縷清風。(吳雨楓)
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