一通普通的来电，一次因客户智能操作不熟悉而卡住的业务办理，老年客户一句质朴的道谢——这是对10010热线适老化服务的真切肯定，更是联通客服体察客户难处、兼顾专业流程与服务速度的服务底色。面对老年客户不熟悉线上操作的现实困境，客服代表以耐心引导、远程协同的方式打通业务办理堵点，让老年客户的通信业务当场办结。

中国联通10010热线客服代表暖心助力老年客户远程办理套餐。中国联通广西分公司供图

近日，中国联通10010热线客服代表接到了一位老年客户的来电。老先生想将自己使用的手机号码更换套餐，热线客服代表根据客户需求进行套餐推荐，并在线为客户操作了套餐变更。为确认是本人操作，办理时需要回复验证码，然而，一个看似简单的步骤，却因为老人“不会回复验证码”而卡住了。不少老年客户都会遇到这类难题，对智能化操作的不熟悉很容易成为阻碍老年客户自主办理通信业务的无形门槛。

面对老人的无助，10010热线客服代表没有简单结束通话，而是温和耐心询问老人周边情况，先后确认老人是否有身旁年轻人协助、距离线下营业厅远近。当得知老人独自一人、身边无人帮忙时，客服没有终止业务办理，引导老人联系附近的邻居或朋友前来帮忙。

待老人联系到可以协助的联系人后，客服清晰、通俗地向协助人员讲解业务办理的操作要求与验证码核验步骤。针对老年用户无法独立完成验证码操作的情况，通过电话远程引导、寻求身边人员协助核验，是10010热线适老化服务的常用处置方式。

在10010热线客服代表的远程指引下，验证码顺利回复，套餐变更线上闭环办结。办理完成后，热线客服代表专门针对老人重点讲解业务关键信息：新套餐将于次月1日正式生效；同时把套餐月租、包含的资源等内容逐条讲透，确保老人听得明白、用得放心。

从套餐推荐到线上办理，再到费用说明，全部流程仅靠一通 10010 热线电话即可当场办结，免去老年人往返营业厅的奔波。

整通电话下来，老人从一开始焦虑无措，到业务办结之后如释重负，真诚称赞道：“谢谢，10010热线客服代表的服务态度真好。”一句朴素的感谢，是客户对10010热线适老化服务最真实的肯定。

这一通来电的背后，体现出中国联通10010热线远程协同办理、高效响应、当场办结的服务能力。针对老年用户不熟悉数字操作的现实问题，10010热线客服做好兜底服务，让老年用户的每一通诉求来电都有回应、有着落。

老年人如果要远程改套餐、不会收验证码但要办通信业务，可随时拨打10010，中国联通专业服务时刻在线，让每一位老年客户都能感受到实实在在的关怀与尊重。

来源：中国联通广西分公司