做好金融消费者权益保护工作，对维护金融市场良好秩序、增强公众对金融系统的信任度以及推动金融业健康可持续发展具有至关重要的作用。作为普惠金融的践行者，邮储银行贵港市分行始终坚守“金融为民”理念，认真落实金融消费者权益保护主体责任，持续深化金融消费者权益保护工作，切实维护金融消费者合法权益。

聚焦机制建设，做足顶层设计

邮储银行贵港市分行高度重视消保工作机制建设，持之以恒推进消保工作的组织、机制建设及常态化管理，成立消费者权益保护委员会、客户体验领导小组，定期召开消费者权益保护委员会及客户体验领导小组会议，协助解决金融消费者遇到的各类业务难题，优化服务流程，拉直消保管理路径。同时，该分行还结合实际制定了消费者权益保护各项实施细则，压实各级机构首要责任，并将金融消费者权益保护机制贯穿业务的售前、售中、售后，持续强化消保重点环节规范管理，实现全流程管控，构筑消保坚实堡垒，有效保护金融消费者合法权益。

聚焦队伍建设，提高服务水平

为进一步提高金融消保工作质效，邮储银行贵港市分行持续畅通横向沟通、纵向协调机制，加强信息共享与各项工作指令的上传下达，发文明确及细化各层级、各岗位职责与分工，确保金融消保工作高效运行。此外，该分行高度重视行内消保专业队伍建设，注重培养专职消保人员的专业技能、提升兼职消保人员的履职能力，定期组织面向全员的培训学习、警示教育、宣讲活动等，确保各级岗位员工能够及时了解最新的消保政策和行业动态，对消保工作有深入理解和扎实操作，自觉规范服务行为，提高自身消保服务水平，在全行营造良好的消保文化氛围。

聚焦投诉管理，强化溯源整改

邮储银行贵港市分行制定了分行层面的重大消费投诉处理应急预案及金融纠纷多元化解机制，进一步规范消费投诉管理，确保及时有效处置突发重大消费投诉，拓宽纠纷解决途径，促进金融矛盾的及时化解。该分行还利用总行开发的投诉管理系统、客户投诉智能分析模型，常态化开展投诉溯源整改工作。据悉，通过投诉管理系统及智能分析模型提供的监测数据，可精准识别重复投诉频发、争议焦点集中、投诉处理不及时、投诉处理满意度下跌等异常情况，并以此为参考开展投诉分析及溯源整改，针对性下发风险提示，逐项提出细化要求及整改措施，进一步夯实投诉管理工作基础，提高投诉处理质效，提升整体投诉处理满意度。

聚焦宣传教育，筑牢安全屏障

为切实践行“金融为民”理念，维护金融消费者的合法金融权益，助力营造便捷、安全、舒适的金融服务环境，邮储银行贵港市分行依托辖内71个营业网点，充分发挥“点多面广”优势，聚焦不同金融消费者群体个性化、多元化需求，开展了一系列全方位、立体式的教育宣传活动，切实履行消费者权益保护社会责任，致力提升公众金融素养和风险防范能力。对于“一老一少一新”等重点人群，该分行针对性地加强金融知识宣传和教育，组织工作人员走进社区、校园、合作企业、产业园区等，让金融知识融入城市文化与市民生活。

聚焦便民服务，彰显邮储温度

邮储银行贵港市分行聚焦老年人的金融需求，设立了老年人服务示范网点，优化厅堂布局，配置了老花镜、血压计、血糖仪、轮椅、拐杖等便民服务，配备大堂引导员协助老年人使用各类智能设备，全程陪同老年人办理业务，帮助老年人跨越“金融鸿沟”，增强金融获得感。该分行部分网点还设立了“邮爱驿站”，配备饮水机、微波炉、医药箱、雨伞等多种便民设施，为环卫工人、快递小哥、外卖员等户外劳动者及新市民等客户群体提供关爱服务，成为“冷可取暖、热可纳凉、渴可饮水、累可歇脚、雨可栖身”的服务专区，让更多户外劳动者感受到温暖和关爱，用行动传递公益力量，全力践行国有大行的责任担当。（覃静容）

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