“太方便了，能直接给店家反馈情况，解决问题的速度真快！”今年年初，颜女士在某网络平台订购了3张“涠洲岛去程船票+景区门票组合套票”，但因故无法成行，于是她登录12315平台，通过ODR在线消费纠纷解决机制进行投诉。旅游公司在收到督办工单后，及时联系颜女士核实特殊情况证明，并为颜女士办理了退款。

据悉，为适应“互联网+消费维权”新要求，拓展消费纠纷解决新途径，引导企业树立主体责任意识，北海市银海区市场监督管理局大力推进ODR在线消费纠纷解决机制，积极发展ODR企业，努力将消费纠纷化解在源头，促进消费维权工作效能提高。依托ODR机制，消费者可通过电脑、手机APP、微信公众号等多种渠道，登录全国12315平台，勾选“ODR企业享受更快更高效的绿色通道”板块即可进行投诉。被投诉企业将在十个工作日内与投诉人进行协商和解，和解不成的，投诉人还可以向市场监管部门再次投诉。与传统调解方式相比，ODR机制省去了消费投诉的流转程序，维权时效性进一步提高，实现消费维权“一次不用跑”。

目前，银海区市场监管局以商业综合体、大型商超、重点热点领域业户、4A级以上景区为重点，积极引导企业将服务端口前移，化“调解”为“和解”，引导企业有效运用ODR系统大数据技术，掌握自身经营薄弱环节，提高产品服务质量。截至目前，银海区共有ODR企业8家，其中包括吾悦广场等商业综合体，新大润发等大型商超，新绎游船等大型旅游公司等。

下一步，银海区市场监管局将加大对在线纠纷解决机制的宣传推广力度，继续发展ODR企业，不断增加ODR入网企业数量，持续推广新型在线处理投诉模式，压实经营者消费维权主体责任，降低经营者与消费者纠纷化解成本，为消费者营造安全放心的消费环境。

来源：北海市市场监督管理局

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