守正笃实、久久为功，消费者权益保护工作不断上台阶

华夏银行南宁分行荣获2019年度“服务八桂消保优秀奖”

来源：人民网-广西频道    2020年07月08日20:55

区住建系统到华夏银行钦州支行实地观摩无障碍服务设施。华夏银行南宁分行供图

人民网南宁7月8日电 近日，广西银行业协会发文表彰2019年度广西银行业社会责任工作获奖先进单位，华夏银行南宁分行荣获“服务八桂消保优秀奖”，这是该行在广西银行业社会责任工作评选上连续两年获评相关奖项,也是该行将“以客户为中心”的服务文化理念贯穿全行工作思路中，将消保服务水平提升列入该行重点战略的“硕果”。2019年，华夏银行南宁分行在合规经营的基础上，主动出击，对内夯实机制，加强培训，对外主动宣传，履行社会责任，充分利用智慧金融服务和加大政策倾斜来保护好消费者权益，促进消费者权益保护工作上台阶。

夯实消保制度固根基

“万物莫不有规矩”，好的制度是事情办好的前提，所以该行历来推崇“制度先行”。2019年是该行的消保制度建设年，消保体制机制自上而下逐渐得到强化，2019年以来，该行修订了《消费者权益保护工作管理实施细则》《客户投诉管理实施细则》《消费者权益保护突发事件应急预案》等文件，对消保的内部管理机制、投诉流程、紧急事件处理程序等进一步优化，更大程度上为保护消费者权益提供了可能。在服务普惠大众金融的工作机制方面，将小微企业金融部更名为普惠金融部，把工作目标和落脚点均盯牢在服务普惠大众上。因为服务小微企业工作出色，该行在广西日报传媒集团、《南国早报》举办的“2019广西金融服务百姓口碑榜”活动中获评“普惠金融典范银行”。

网格化建设壮队伍

好的制度需要有优秀的人去执行，所以该行一直将打造一支专业化、职业化的消保团队作为消保建设的重要任务。该行建立网格化的管理机制，指定部门牵头负责消费者权益保护工作，配备消费者权益保护专员2名，互为AB角，具体负责各条线、各营业机构消保服务队伍建设。各经营机构和各业务部室确定负责人作为消保工作第一责任人，并配备1名消费者权益保护工作管理员，确保开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性，共同组织推动和具体落实分行的消费者权益保护工作。为提升消保相关岗位的专业性，该行将消保培训纳入计划，融入专业管理，培训形式多元化求实效，通过“培训+考试+演练”方式提升培训效果。该行积极拓宽网络培训教育途径，依托微信平台组织开展了金融知识标准化网络知识问答和“消保之星”有奖答题等活动，进一步增强分行员工对金融产品和服务的理解及认知。

细化消保管理强责任

该行秉承“严管就是厚爱”的理念，对员工进行严格管理，做到“制度管人、流程管事”。如在防范金融消费者财产不被挪用、侵占方面，该行严格执行关键岗位人员强制轮岗制度、异常行为排查机制；在加强从业人员行为管理方面，通过制定借记卡业务、收单业务、零售移动营销业务等一系列操作准则，引导从业人员保持良好的职业操守；制定《厅堂自助机具服务管理指引》《信息系统机房管理办法》，保障金融消费者财产不因人、软硬件设施等问题受损害；加强安全演习，涵盖服务、消保、灾害、安保等方面。

多元化解调纠纷

客户是银行的立行之本，消保工作的出发点和落脚点必须是让客户满意。该行十分重视在各项工作中提升客户满意度，将召开投诉客户座谈会明确为每年的固定动作。2019年11月，多名企业和个人投诉客户代表受邀参加投诉客户座谈会，就该行的网络金融服务、普惠金融服务、个人理财服务、信用卡、ETC服务、公司结算及账户管理等多项业务提出了意见和建议，相关业务管理部门及经营单位逐一进行了记录和解答，客户代表们对该行在客户服务及消费者权益保护工作上的重视程度非常满意。同时，该行积极响应监管部门号召，探索多元化化解纠纷途径，该行2019年通过银协消费者权益保护机制，有效地解决了一起因第三方支付故障引起的投诉，得到了客户的点赞。

温情服务为客户

在客户服务和消费者权益保护工作中，该行处处体现着“华夏温度”和“华夏情怀”。自治区住房城乡建设厅在钦州市召开2019年创建“十三五”无障碍环境建设示范市、县工作现场观摩会，该行辖属钦州支行被选取为银行业无障碍环境建设的示范网点，其为特殊群体客户所提供的设施以及服务得到与会人员的高度评价。同时，该行2019-2020连续两年开展“温暖新春行，幸福回家路”返乡爱心大巴公益活动，出资为一百多位农民工申办大巴专线，发放新春大礼包，并借此机会宣导相关消保知识，提高农民工对不法金融行为的警觉性。此外，该行在支持钦州灵山县佛子镇新村脱贫攻坚工作中，与钦州市机关事务局携手，共同为该村提前实现“脱贫摘帽”做出应有贡献。

线上线下打造宣传阵地

深入开展宣传教育是保证消费者受教育权的举措，是银行的工作职责，也是消保旋律上的最强音符。该行积极参与当地监管部门组织开展的“3·15”教育宣传周、防范非法集资宣传教育、“普及金融知识万里行”“金融知识普及月”等宣教活动，成效显著。一是抓好传统的宣传途径，如网点LED屏、宣传折页等，并且通过“四进”活动宣传，增加广大群众对金融知识的接触面与深度，加强对非法集资、网络诈骗等不法活动的警惕性。二是致力拓宽宣传途径，突出“融媒体”时代的特性。在2019年的消保宣传工作中，该行充分利用各种媒体，形成宣传合力。如互联网宣传渠道，通过人民网等权威媒体对该行的活动情况进行宣传，为活动造势，扩大宣传影响。此外，充分利用分行微信公众号，通过微信平台发布金融知识，让社会公众有更多的渠道学习了解金融知识。值得一提的是，在2020年“3·15”教育宣传周中，该行大力推行抖音短视频宣传，视频点击量超41万次，大大延长了宣传半径。三是深挖宣传空白点，形成强大宣传合力。该行深挖一些平时不常用的宣传手段，如ATM待机画面等，进一步扩大受众范围，对主流宣传起到很好的补充作用。

消费者权益保护工作，来源于民、扎根于民、服务于民，保护好消费者合法权益不受侵害是每个银行人的职责所在，也是银行人“守初心、担使命”的具体生动实践。该行表示将自觉主动把消费权益保护工作放到金融服务实体经济、服务人民大众中进行审视，守正笃实、久久为功，用更高的标准、更强的决心、更大的魄力肩负起伟大事业赋予银行业消费权益保护工作的新使命。（黄旭）