2026年以來，南方電網廣西梧州供電局立足現代供電服務體系建設，創新推出“同心圓”服務工作體系，通過打破專業壁壘、優化流程、壓實責任，推動服務從被動應對向主動預判、條塊分割向全域協同轉變，實現服務質量與效率的跨越式提升。

此前，梧州供電網區存在部門協同不夠高效、業務流轉較長、基層支撐薄弱等問題，導致低電壓、頻繁停電、業擴報裝等跨專業事項久拖不決。為此，梧州供電局構建“以客戶為圓心，前端觸點為內環、核心業務為中環、保障專業為外環”的協同格局，推行“網格吹哨、后台響應”機制，強化后台對一線支撐，實現客戶訴求“就地受理、就地處理、就地化解”，做到用電問題“不出網格”。

今年4月，該局全面啟動“同心圓”服務體系建設﹔7月選取藤縣供電公司和梧州供電公司試點，組建專項團隊下沉一線，系統整治服務頑疾，重塑流程，建立標准化、閉環式、全鏈條服務管控機制。同步梳理六大類提升舉措，優化5套核心流程，完善3套配套表單，推動服務由標准化向精准化、精細化升級。

2026年前三季度，服務指標全面提升。越級投訴同比下降57%，降幅居全區首位﹔升級投訴下降48%，排名全區第三﹔一般投訴下降40%，超額完成“雙下降”目標，徹底扭轉落后局面，服務翻身攻堅取得階段性成果。

機制賦能優服務，暖心履職贏民心。“同心圓”全域協同服務體系落地以來，梧州供電局深耕客戶訴求閉環治理，用心用情化解客戶難題。

在化解高頻敏感客戶訴求方面，梧州倒水供電所精准破解多年服務頑疾。轄區某木器廠專變用戶長期受片區供電可靠性不足困擾，2025年累計撥打服務熱線10余次未能得到徹底解決。今年4月，該用戶因停電問題再次提出訴求。接到訴求后，網格經理第一時間向用戶了解情況並提級上報，我局組織各專業部門迅速聯動屬地供電所組建專項服務小組，針對用戶所在線路每次的停電原因進行根源剖析，迅速成立專項治理攻堅徹底解決問題。經了解，該企業實行工人計件薪資制度，頻繁停電導致生產線停工、工人收入銳減，面臨人員流失風險，企業因此對供電保障高度敏感。工作人員耐心安撫客戶情緒，詳細解讀電網優化整改舉措，主動將該片區列為重點監測保障區域。同時，技術人員全面排查廠區用電設備，精准發現用戶產權范圍內2處線路老化、接觸不良隱患，並現場提供技術指導，協助客戶當日完成隱患整改。

專業高效、真誠暖心的服務徹底打消客戶顧慮，客戶主動撤銷投訴意向。截至目前，該客戶實現零投訴、零報修、零負面反饋，從高頻投訴客戶轉變為主動對接、信任配合的優質客戶。

在關愛特殊民生用戶方面，梧州長發供電所以精細化暖心服務踐行電力初心。針對突發故障、計劃檢修停電場景，該所建立分級精准告知機制，通過微信群、短信廣泛告知全域用戶，對重要用戶、特殊民生用戶實行專人電話一對一通知安撫。自2024年起，將一戶依賴呼吸機維持生命的特殊老人家庭納入重點保障清單，常態化落實專屬服務。每次停電作業前，台區經理提前通過電話、微信精准告知，停電期間主動上門配送應急電源設備，全力保障醫療設備穩定運行。常態化的精准關懷、常態化的應急保障，切實解決特殊家庭用電后顧之憂，用溫情服務詮釋“人民電業為人民”的企業宗旨。

下一步，梧州供電局將持續深化“同心圓”體系建設，打通協同堵點，優化流程，健全長效機制，錨定“流程最簡、效率最高、服務最優、體驗最好”目標，提升供電服務精細化、智能化、協同化水平，擦亮南方電網服務品牌，為地方經濟社會高質量發展提供堅強電力支撐。（沈俊明、關玲）