一通普通的來電，一次因客戶智能操作不熟悉而卡住的業務辦理，老年客戶一句質朴的道謝——這是對10010熱線適老化服務的真切肯定，更是聯通客服體察客戶難處、兼顧專業流程與服務速度的服務底色。面對老年客戶不熟悉線上操作的現實困境，客服代表以耐心引導、遠程協同的方式打通業務辦理堵點，讓老年客戶的通信業務當場辦結。

中國聯通10010熱線客服代表暖心助力老年客戶遠程辦理套餐。中國聯通廣西分公司供圖

近日，中國聯通10010熱線客服代表接到了一位老年客戶的來電。老先生想將自己使用的手機號碼更換套餐，熱線客服代表根據客戶需求進行套餐推薦，並在線為客戶操作了套餐變更。為確認是本人操作，辦理時需要回復驗証碼，然而，一個看似簡單的步驟，卻因為老人“不會回復驗証碼”而卡住了。不少老年客戶都會遇到這類難題，對智能化操作的不熟悉很容易成為阻礙老年客戶自主辦理通信業務的無形門檻。

面對老人的無助，10010熱線客服代表沒有簡單結束通話，而是溫和耐心詢問老人周邊情況，先后確認老人是否有身旁年輕人協助、距離線下營業廳遠近。當得知老人獨自一人、身邊無人幫忙時，客服沒有終止業務辦理，引導老人聯系附近的鄰居或朋友前來幫忙。

待老人聯系到可以協助的聯系人后，客服清晰、通俗地向協助人員講解業務辦理的操作要求與驗証碼核驗步驟。針對老年用戶無法獨立完成驗証碼操作的情況，通過電話遠程引導、尋求身邊人員協助核驗，是10010熱線適老化服務的常用處置方式。

在10010熱線客服代表的遠程指引下，驗証碼順利回復，套餐變更線上閉環辦結。辦理完成后，熱線客服代表專門針對老人重點講解業務關鍵信息：新套餐將於次月1日正式生效﹔同時把套餐月租、包含的資源等內容逐條講透，確保老人聽得明白、用得放心。

從套餐推薦到線上辦理，再到費用說明，全部流程僅靠一通 10010 熱線電話即可當場辦結，免去老年人往返營業廳的奔波。

整通電話下來，老人從一開始焦慮無措，到業務辦結之后如釋重負，真誠稱贊道：“謝謝，10010熱線客服代表的服務態度真好。”一句朴素的感謝，是客戶對10010熱線適老化服務最真實的肯定。

這一通來電的背后，體現出中國聯通10010熱線遠程協同辦理、高效響應、當場辦結的服務能力。針對老年用戶不熟悉數字操作的現實問題，10010熱線客服做好兜底服務，讓老年用戶的每一通訴求來電都有回應、有著落。

老年人如果要遠程改套餐、不會收驗証碼但要辦通信業務，可隨時撥打10010，中國聯通專業服務時刻在線，讓每一位老年客戶都能感受到實實在在的關懷與尊重。

來源：中國聯通廣西分公司