根據12月最新數據，南方電網廣西南寧供電局1—11月重復投訴率同比下降1.65個百分點，服務需求響應評價領跑全區，《數智服務指揮中心組織模式創新與實踐》作為廣西電網公司三級單位唯一入選南方電網公司創建世界一流企業典型案例集大綱……隨著南方電網首個“數智服務指揮中心”於2025年全面進入試運行，一場以中台組織模式變革驅動市場營銷服務質量、效率、動力深刻變革的實踐，正在南寧供電網區煥發出蓬勃生機。

走進南寧供電局數智服務指揮中心，服務調控、業務運營、市場交易等業務團隊正全神貫注地投入在各業務條線，辦公電腦屏幕上“服務風險智能巡識”“業擴工單智能哨兵”等數字員工井然有序地按照“規定動作”快速運作﹔客訴風險、停電風險、業務異常等信息一目了然……指令下達清晰及時，工單流轉高效順暢，預警督辦分層分級，一派流程化、精准化、現代化的服務指揮場景映入眼帘。這正是南寧供電局近年來統籌推進服務強企和一流企業建設，圍繞“強化用戶視角、增強專業協同、打通服務堵點、滿足多元需求、高效解決問題”五大目標，深入探索現代供電服務體系中台組織模式變革，系統打造數智服務指揮“新模式”，全面賦能優質服務“新升級”的生動實踐。

堅持組織賦能業務發展，推動管理能力與業務流程有效銜接

2025年9月，該局率先印發了《南寧供電局關於數智服務指揮中心試運行的通知》，以“組織重塑”筑牢運行根基。明確了數智服務指揮中心“服務質量監督、生態產品運營、服務風險防控、決策輔助支撐、數智服務創新”五大功能定位，通過重塑數智服務機構、明晰管理界面、優化業務流程，集中處理服務質量監控、客訴風險識別、營銷指標監控等關鍵環節，解決服務響應滯后、跨部門協同難、營銷數據價值挖掘不充分等問題，中心的試運行標志著現代供電服務體系地市中台基本完成建設，這是一次以中台組織模式變革牽引營銷服務質量升級的改革生動實踐，推動優質服務成效初顯。

完成了機構的搭建，接下來便是厘清機構間業務協同問題。為進一步提升中心業務運作效能，該局明確了相關業務中各機構的職責界面，全面梳理業務能力與流程，同時構建管理框架，嚴格依據網省公司管理體系文件與企業架構藍圖，開展本地化的“翻譯”與“適配”工作，精准識別出中台作用發揮需具備的93項管理能力，並逐一建立起“管理能力-業務能力-業務流程”的清晰映射關系，讓宏觀的管理要求轉化為可執行、可衡量的具體行動。

為實現“機構-職責-崗位”的高效協同聯動，立足南寧網區實際，以流程為手術刀，重點圍繞“制度、標准、流程、崗位、指標、數字化”這“六大載體”開展深度診斷分析。經過細致梳理，61項需改進優化的載體被精准定位，並納入《管理體系基層落地重點任務清單》動態管控，系統構建起適用於深化中台建設的管理載體矩陣，確保了管理提升有的放矢。

聚力打造高效中台，推動服務指揮與數智驅動緊密結合

數智服務指揮中心的實體化運作，是模式變革的核心載體。該局著力將數智服務指揮中心打造成為服務運行的“智慧大腦”和“指揮中樞”。

強化功能定位，壓實主體責任。數智服務指揮中心明確聚焦“服務質量監督、生態產品運營、服務風險防控、數智服務創新、決策輔助支撐”五大功能。在第一階段，圍繞“管”“監”“控”“調”“評”率先建立了用戶生態管理、服務質量監督、服務風險防控、服務資源調配、服務評價管理五大典型業務場景，並對應下設服務調控、生態服務、市場交易、數智服務四個專業化團隊，將服務指揮的責任鏈條清晰地“壓實到崗、精准到人”，確保了事有人干、責有人負。

強化穿透管理，開展流程重塑。圍繞“五大典型場景”，該局大力推動穿透式管控的具象化。第一階段實現了對客戶訴求閉環處理、供電質量問題解決、停電監控、業擴工單異常監控、現貨營銷業務管控等“十五個流程”的全程穿透管理，打破了部門壁壘，實現了對基層業務單元的直接、高效指揮與支撐。

強化數智驅動，升級數字員工。面對海量數據與復雜業務，人的精力有限，但數字的力量無窮。該局聚焦訴求管控、業務監控、風險預警等重點難點，整合全局數字化人才資源開展集中攻堅。綜合運用AI智能體、RPA、E報表、BI、中台應用等前沿數字化工具，成功打造了一支服務指揮“數字員工集群”，助推需求收集、問題流轉、督辦閉環等環節效率大幅提升，取代人工操作事項近30個，精簡需基層統計報送的表單20余項。它們7×24小時不知疲倦地執行著“關鍵流程實時監控-異常自動預警到人-問題解決督辦閉環”的智能巡控任務，真正將管理增效和基層減負落在了實處。

重點攻堅協同難題，推動中台變革與價值創造雙向賦能

變革的成效，最終要體現在價值創造上。數智服務指揮中心通過重點攻堅跨專業協同難題，在關鍵業務領域展現了其強大的賦能作用。

貫通業擴全流程，賦能“用上電”。在讓客戶“用上電”的起點，該中心嚴控業擴超時工單，建立了可視化的管控機制，實現了異常情況實時監控、預警信息直接推送到人，管理成效清晰可見。同時，嚴控配套項目進度，探索建立覆蓋生產、營銷多專業及施工單位的可視化管控流程，讓協同流程清晰透明、責任溯源到崗到人、聯動質效可控在控。

嚴管服務全過程，賦能“用好電”。在保障客戶“用好電”的過程中，該中心創新管控模式。一方面，加強用戶訴求全過程管理，通過多層級聯動搭建與客戶的互動渠道，實時監控預警超時工單，並推動客戶高頻抱怨問題庫與生技、規劃立項問題庫聯動貫通，構建起“未訴先辦+接訴即辦+協同聯辦”的快速響應新模式。另一方面，細化服務風險防控，創新建立以“服務指揮令”為載體的風險分層分級閉環管控機制，實現了服務風險的智能巡識、精准分級和聯動處置。此外，通過建立區縣局管理人員服務畫像機制，有效壓實了服務責任鏈條，全面營造了“優服務、降投訴”的濃厚氛圍。

聯動交易全專業，賦能“用綠電”。在服務綠色發展的新領域，該中心積極擔當作為。通過規范前序業務辦理，編制現貨營銷業務指引，實時管控用戶注冊入市進度，助力用戶“應入盡入”市場﹔通過實時監控預警交易用戶關聯工單，實現了業擴環節的“前置管控”。同時，嚴控現貨數據質量，統籌各專業力量，每日對計量採集、檔案修正、電費發行等關鍵節點開展穿透式自動巡控，確保異常智能預警、問題快速處理。

征程萬裡風正勁，重任千鈞再揚帆。下一步，南寧供電局將聚焦場景升級，持續完善匹配現代供電服務體系中台定位的服務指揮模式﹔聚焦穿透管理，不斷提升對各類服務與業務風險的識別及處置能力﹔聚焦數智賦能，全力推進打造“需求精准感知-服務智能響應-價值持續創造”的數智服務指揮中心，為首府南寧建設面向東盟開放合作的國際化大都市，為網省公司統籌推進服務強企和一流企業建設作出新的更大的貢獻！（張振邦、韋子愷）

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