做好金融消費者權益保護工作，對維護金融市場良好秩序、增強公眾對金融系統的信任度以及推動金融業健康可持續發展具有至關重要的作用。作為普惠金融的踐行者，郵儲銀行貴港市分行始終堅守“金融為民”理念，認真落實金融消費者權益保護主體責任，持續深化金融消費者權益保護工作，切實維護金融消費者合法權益。

聚焦機制建設，做足頂層設計

郵儲銀行貴港市分行高度重視消保工作機制建設，持之以恆推進消保工作的組織、機制建設及常態化管理，成立消費者權益保護委員會、客戶體驗領導小組，定期召開消費者權益保護委員會及客戶體驗領導小組會議，協助解決金融消費者遇到的各類業務難題，優化服務流程，拉直消保管理路徑。同時，該分行還結合實際制定了消費者權益保護各項實施細則，壓實各級機構首要責任，並將金融消費者權益保護機制貫穿業務的售前、售中、售后，持續強化消保重點環節規范管理，實現全流程管控，構筑消保堅實堡壘，有效保護金融消費者合法權益。

聚焦隊伍建設，提高服務水平

為進一步提高金融消保工作質效，郵儲銀行貴港市分行持續暢通橫向溝通、縱向協調機制，加強信息共享與各項工作指令的上傳下達，發文明確及細化各層級、各崗位職責與分工，確保金融消保工作高效運行。此外，該分行高度重視行內消保專業隊伍建設，注重培養專職消保人員的專業技能、提升兼職消保人員的履職能力，定期組織面向全員的培訓學習、警示教育、宣講活動等，確保各級崗位員工能夠及時了解最新的消保政策和行業動態，對消保工作有深入理解和扎實操作，自覺規范服務行為，提高自身消保服務水平，在全行營造良好的消保文化氛圍。

聚焦投訴管理，強化溯源整改

郵儲銀行貴港市分行制定了分行層面的重大消費投訴處理應急預案及金融糾紛多元化解機制，進一步規范消費投訴管理，確保及時有效處置突發重大消費投訴，拓寬糾紛解決途徑，促進金融矛盾的及時化解。該分行還利用總行開發的投訴管理系統、客戶投訴智能分析模型，常態化開展投訴溯源整改工作。據悉，通過投訴管理系統及智能分析模型提供的監測數據，可精准識別重復投訴頻發、爭議焦點集中、投訴處理不及時、投訴處理滿意度下跌等異常情況，並以此為參考開展投訴分析及溯源整改，針對性下發風險提示，逐項提出細化要求及整改措施，進一步夯實投訴管理工作基礎，提高投訴處理質效，提升整體投訴處理滿意度。

聚焦宣傳教育，筑牢安全屏障

為切實踐行“金融為民”理念，維護金融消費者的合法金融權益，助力營造便捷、安全、舒適的金融服務環境，郵儲銀行貴港市分行依托轄內71個營業網點，充分發揮“點多面廣”優勢，聚焦不同金融消費者群體個性化、多元化需求，開展了一系列全方位、立體式的教育宣傳活動，切實履行消費者權益保護社會責任，致力提升公眾金融素養和風險防范能力。對於“一老一少一新”等重點人群，該分行針對性地加強金融知識宣傳和教育，組織工作人員走進社區、校園、合作企業、產業園區等，讓金融知識融入城市文化與市民生活。

聚焦便民服務，彰顯郵儲溫度

郵儲銀行貴港市分行聚焦老年人的金融需求，設立了老年人服務示范網點，優化廳堂布局，配置了老花鏡、血壓計、血糖儀、輪椅、拐杖等便民服務，配備大堂引導員協助老年人使用各類智能設備，全程陪同老年人辦理業務，幫助老年人跨越“金融鴻溝”，增強金融獲得感。該分行部分網點還設立了“郵愛驛站”，配備飲水機、微波爐、醫藥箱、雨傘等多種便民設施，為環衛工人、快遞小哥、外賣員等戶外勞動者及新市民等客戶群體提供關愛服務，成為“冷可取暖、熱可納涼、渴可飲水、累可歇腳、雨可棲身”的服務專區，讓更多戶外勞動者感受到溫暖和關愛，用行動傳遞公益力量，全力踐行國有大行的責任擔當。（覃靜容）

分享讓更多人看到