“阿姨，有什么可以帮到您吗？”10月19日9时，湛江车站计划员黄珍远在巡视售票厅时，注意到一位头发花白的阿姨来回踱步，眉头紧锁，神色茫然。她快步上前，轻声开口询问。

经交谈了解，70多岁的林阿姨专程来车站售票窗口办理退票，却因为证件不齐，无法在窗口受理。林阿姨家离车站较远，来回奔波费时费力，想到跑一趟办不成事，一时手足无措。

“在12306App上也能办理退票，我慢慢教您操作好不好？”得知情况，黄珍远没有简单一句告知业务无法办理就结束服务。她先安抚林阿姨焦急的情绪，轻声询问手机上是否装有12306，然后手把手教学。林阿姨坦言，自己一直想学习用手机办理铁路业务，只是晚辈平日工作繁忙，不愿轻易打扰，迟迟没有开口请教。

第一次讲解下来，步骤多、界面陌生，林阿姨还是记不牢，手指悬在屏幕上不敢点，脸上露出窘迫，生怕自己学得慢，耽误黄珍远的工作。这份局促，黄珍远一眼就看出来了。她笑着宽慰老人，打消她的顾虑：“没关系的，哪有一次就能学会的，我们年轻人初次操作也会生疏，我再慢慢教您一遍。”

教学的时候，黄珍远没有直接拿过手机代为操作，而是侧身站在林阿姨身旁，放慢语速、一步步引导，让她自己动手点击屏幕。林阿姨每做对一步，她就及时肯定鼓励，陪着林阿姨反复熟悉流程。在不急不躁的引导下，林阿姨慢慢熟悉操作界面，独立完成所有操作，顺利完成退票。

“刚听我母亲说了全过程，太感谢你的耐心帮忙了，她很高兴地跟我说学会了新技能……”业务办结后，林阿姨的女儿得知事情经过，特意拨通电话向黄珍远道谢。电话那头，她再三致谢，称赞黄珍远热心周到、耐心细致，实实在在帮忙解决了难题。

“小姑娘，你耐心又贴心，让我觉得很亲切！”林阿姨也连连称赞。面对老年旅客的“数字难题”，黄珍远没有止步于简单的业务指引，而是以一份慢下来的耐心，陪着银发旅客跨越“数字壁垒”，把贴心服务送到旅客心坎上，让售票大厅暖意融融。

数字化出行浪潮之下，线上购票早已成为主流，但湛江车站始终兼顾不同旅客的出行需求。湛江车站持续畅通人工窗口线下服务，并在售票大厅设立服务台，面向老年旅客以及不熟悉智能设备的群体，耐心协助注册12306、讲解线上业务。不追求速度、多一份包容，用“适老化”的暖心举措补齐服务缝隙，让铁路服务既有数字化的便捷，更有触手可及的温情，让每一位旅客都能从容安心踏上旅途。（招洁丽 李土娣）