近年来，广西桂林市灵川县烟草专卖局（营销部）（以下简称灵川烟草）以“让客户更满意，我们在行动”为契机，紧扣客户需求，通过关爱帮扶、风险防控、协同赋能三条线协同共进，不断完善服务体系，夯实社会责任，构建起普惠城乡、润泽民心的温暖网络，为高质量发展注入了源源不断的新动能。

关爱银龄，织密服务“温情线”

在推动现代化经营模式升级过程中，银龄零售客户群体面临着适应难、学习慢、操作不便等现实难题。灵川烟草迅速组建了志愿服务小队，面向银龄零售客户精准制定“一户一策”帮扶方案，分层分类开展培训。聚焦云POS扫码系统和订烟系统等使用中的常见问题，梳理出简便的解决办法，在店内反复培训，确保关键技能“学得会、用得上”。为方便零售户随时翻看，灵川烟草将关键操作制作成了大字版手册，并录制成短视频，贴合实际使用需求。

“1989年我就办证开店了，我见证了食杂店一步步发展成现代便利店，其中多亏了烟草公司，教我们最便捷的操作，最好用的系统，才让我们老年人跟上了时代潮流。”零售户郑绍秀感慨。

此外，志愿服务小队定期为银龄终端开展“焕新”工程，协助补充货品、丰富品类、调整布局，并结合节庆主题装扮店面，确保店铺整齐美观，吸引更多消费者进店选购。正是这些看似细微的举措，持续提升服务精度，将“温情线”织得更密更细，有效增强了银龄群体的获得感和安全感。

灵川烟草志愿者正在指导零售客户操作云POS扫码系统。毛剑摄

反诈护航，筑牢终端“安全线”

面向新形势，灵川烟草主动作为、靠前服务，不断完善反诈宣传和风险管控体系，全力守护零售户与消费者的财产安全。

针对电信诈骗多发态势，灵川烟草建立了常态化宣防机制，志愿服务小队定期走访零售终端，同时在诈骗案件高发的社区发放宣传资料，系统讲解新型诈骗手法、诈骗高发特点及防范要点。结合行业特征和本地实际，重点针对冒用烟草身份推销“烟商贷”等典型骗术，推送风险提醒，剖析案例关键，指导零售户安装国家反诈APP，关注预警弹窗，增强识骗防骗意识。

通过数字平台和业务微信群，灵川烟草实现风险信息实时共享，形成了“隐患早排查、风险早处置、案情早提醒”的反诈闭环管理。遇到诈骗苗头，第一时间组织志愿者线上答疑、线下宣讲，做到风险传导不留死角。

“前阵子收到以‘烟草金融经理’为名义的电话，还好烟草公司早就提醒过，我根本没理会。”大圩镇零售户刘兴玉说。一系列扎实有效的防诈举措，筑牢了终端经营的“安全线”，切实增强了零售户的信赖感，营造安心、放心的营商环境。

灵川烟草志愿者在果园帮忙采摘黄金李。毛啸天摄

协同赋能，织牢乡村“振兴线”

灵川烟草坚持以“协同赋能”为牵引，充分发挥“1+1+N”便民服务综合体在乡村终端网络中的枢纽作用，推动多元主体、数字工具与服务场景深度融合，不断拓展便民功能、延伸服务半径，为乡村振兴注入新动能。

灵川烟草协同中国建设银行、中国邮政、中国移动及中国电信等单位共同建设“1+1+N”便民服务综合体，系统集成金融服务、话费充值、快递寄递等便民事项，将高频民生服务融入终端经营日常。志愿服务小队定期走访，根据村民需求不断引入新的赋能项目，实现“多事一店办、流程一站清”。

在便民服务综合体基础上，灵川烟草建设了集“红色宣传窗、志愿服务站、党群联系点、服务微阵地”为一体的党员先锋服务站，组织党员志愿者定期驻店值守，为村民提供免费修补车胎、理发等便民服务，以及开展党史学习教育、反诈宣讲及法律法规讲解等公益活动。农忙时节，志愿服务小队与零售户一同深入田间地头，协助采摘、直播推广，以实际行动助力农业增收。

萤火微光，聚之如芒。每一项从实际出发的细微举措，都在不断汇聚推动高质量发展的新动能。下一步，灵川烟草将持续坚守服务初心，深化“三线”融合，升级服务模式，夯实安全根基，厚植振兴底色，持续提升客户满意度，奋力谱写高质量发展的温暖答卷。（赵茗尧）

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