8月22日14时许，南宁站热浪袭人。

由南宁开往上海南的D198次列车长王凤坤通过对讲机提醒各车厢乘务员：“大家做好准备迎接旅客上车，客流量大，要注意做好安全宣传。”正值暑运尾期，她叮嘱班组必须打起十二分精神，确保暑运完美收官。

站台上，一位老人拿着手机信息向正在引导旅客上车的王凤坤求助：“列车长，我只买到上铺，能帮我换个下铺吗？”

“老人家，我看看您是几号车厢。我先送您上车，再尽量帮您协调。”王凤坤说着便接过老人的行李，并将他送至车厢。

身为东北人的王凤坤性格豪爽洒脱，跟旅客打交道时得心应手，调解旅客纠纷时亦具亲和力。

上趟车，2名旅客因行李放置争执不下，她大步上前，笑声爽朗：“大哥大姐，出门在外都是缘分，我帮您挪个位置，保证不碍事！”三言两语便化解了矛盾。

多年的值乘经验，让这位90后列车长拥有超越年龄的成熟稳重，赢得同事信任与旅客好评。

在筹备列车开行时，王凤坤常组织班组同事到培训室里“加练”：从“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语的话术打磨，到迎宾手势45度角的精准把控，再到突发状况的应急演练，力求形成肌肉记忆。

“王车总说，笑容是服务的第二步。没有第一步的扎实准备，笑容再甜也是空的。”列车员潘成阳感慨。

王凤坤的“准备”不仅体现在业务上，更藏在贴心服务里。

得益于多年列车长经验，她的车长包堪称一个“百宝箱”：晕车贴和清凉油为旅客缓解不适；红糖姜茶和卫生用品为女性旅客解燃眉之急；花露水和防蚊手环守护着旅客免受蚊虫侵扰……

“服务不是口号喊出来的，而是细节堆出来的。”王凤坤说。

8月15日，王凤坤值乘上海南开往南宁的D195次列车。杭州南站开车后，一位老年旅客匆匆找到她，惊慌道：“列车长，刚刚在车站过安检的时候，我背包忘拿了，怎么办？”

了解情况后，王凤坤安抚道：“老人家，别着急，我马上联系车站寻找。”

温和而坚定的话语和始终挂在脸上的微笑，让老人渐渐冷静下来。

几分钟后，背包顺利找到，经协商于次日转送至老人的目的地株洲，老人连声道谢：“闺女，多亏了你，你们的服务速度就跟这动车一样快，你的笑容让人心安。”

“笑容能解决多数问题，解决不了就多笑几次。”这句朴素的话语，是王凤坤多年服务工作的真切体会。

暑气未消，站台上那抹熟悉的微笑，是旅客心中拂过的一缕清风。（吴雨枫）

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