2025年1-5月，南宁市武鸣区12345热线工作站共接到投诉工单3512件，工单及时签收率100.00%、及时转派率99.94%、及时退单率99.38%、按时办结率99.91%。

市民尹先生通过12345政务服务便民热线平台咨询：“如何办理《农村土地承包经营权证》权属信息变更手续？需要准备哪些材料？望相关部门予以答复。” 武鸣区12345热线工作站收到诉求工单后，敏锐判断出该事项属于求助类问题，第一时间将工单转派至承办单位府城镇人民政府，并同步督促其在3个工作日内完成答复。

府城镇人民政府接到转办工单后，高度重视群众诉求化解工作，立即指定专人专项办理。经办人员严格落实“接诉即办”机制，第一时间致电诉求人尹先生，通过政策答疑、流程指引等方式，结合《农村土地承包经营权流转管理办法》相关条款展开详细解读，同步告知变更登记所需材料清单、受理地址及办理时限。该事项实现当日受理、当日办结的高效处理。事后回访，尹先生对办理效率和服务质量给予高度评价，特别肯定了工作人员高效务实的工作作风与热情周到的服务态度。

武鸣区12345热线工作站始终践行以人民为中心的发展思想，聚焦民生关切重点领域，高效响应群众急难愁盼问题。针对农民工欠薪、社会保障、城市治理、食品安全、生态环保、交通管理等高频民生诉求，建立重点民生事项快速响应机制，实行 “优先受理、即时转办、全程跟踪” 的闭环管理模式，通过压实承办单位主体责任、明确限时办结要求，确保每个民生问题得到及时妥善解决。同时，工作站还将诉求办理质效纳入年度绩效考核体系，推动城区各部门强化履职担当、深化协同联动，形成 “齐抓共管、高效处置” 的工作格局。工作站持续将热线服务作为优化营商环境、增进民生福祉的重要抓手，不断提升服务质量与效率，让群众生活更加安心、舒心。（曾柳英）

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