近年来，广西钦州市烟草专卖局（公司）（以下简称钦州烟草）始终以客户需求为导向，深入贯彻国家局、区局（公司）“让客户更满意，我们在行动”主题活动要求，以党建为引领、以服务为核心、以创新为驱动，通过优化客我关系、提升服务效能、升级终端功能、强化队伍能力等举措，在稳市场、促转型、助增收中交出亮眼答卷。2024年，客户满意度排名全区第一，为高质量发展注入强劲动能。

党建引领聚合力，架起客我“连心桥”

客我关系是烟草行业行稳致远的根基。钦州烟草坚持党建与业务深度融合，通过“党员先锋岗”“客户服务专班”等机制，推动基层党组织和党员在服务一线亮身份、解难题、树标杆。

“多亏烟草公司的帮扶，我的小店才能‘枯树生花’！”钦州市钦北区零售户白福玲感慨道。2025年“元春”期间，她因资金周转困难面临闭店危机，客户经理廖彬联系党员成立专项小组，通过“金融赋能”行动协助申请10万元低息贷款，并指导优化商品结构和店面布局，两个月后，白福玲的月营业额增长30%，成为钦北片区“服务暖人心”的典型案例。

为精准捕捉客户需求，钦州烟草常态化开展“客户需求大调研”“服务痛点大家谈”等活动，主题活动开展以来，累计走访零售户1.2万户次，收集意见建议436条，形成“问题清单—责任清单—成效清单”闭环管理机制。

精准服务显温度，打好惠农“组合拳”

客户盈利能力的提升是检验服务成效的“试金石”。钦州烟草围绕货源供给、终端赋能、数字转型等关键环节，推出五大“暖心行动”，切实为零售户纾困增效。

在农网终端，钦州烟草实施“一店一策”焕新工程。久隆镇零售户叶如港的店铺曾因陈列杂乱、功能单一而客流稀少，客户经理黄武为其定制数字化改造方案：引入扫码销售系统、增设便民服务区、打造土特产专区。升级后，叶如港的月均盈利增长6.2%，还成为周边村民代缴水电费的“便民驿站”，月均增收一千多元。

目前，钦州烟草累计建设农网“丹八桂”加盟终端115户，精心打造了6条精品示范线路，以点带面辐射乡村振兴。其中，《红旅终端 赋能前行》示范线路荣获全区“二十佳”精品示范线路，聚焦客户盈利和客户体验，客户毛利率稳定在15%以上。

针对市场动态，钦州烟草建立“监测—研判—响应”机制，灵活调整货源投放策略，农网客户单店月均盈利增长5.1%，中小客户货源满足率提升至98%。

数字转型添动能，锻造队伍“硬实力”

服务升级离不开专业化队伍的支撑。钦州烟草以“客户满意度”为标尺，推行客户经理“好差评”制度，通过匿名反馈、实时分析、月度考核，实现“服务好不好，客户说了算”。

新入职客户经理肖静雯在参加“智能客服系统”培训后，迅速掌握数据化工具应用技巧。“以前拜访客户靠经验，现在用系统分析消费数据，服务效率翻倍！”她感叹道。

通过“服务标兵”评选树立标杆，城区客户经理罗微创新“线上预约+驻店帮扶”模式，助力10余家客户完成店面升级，成为客户经理学习的典范。

此外，钦州烟草还注重锻造营销队伍能力素质，发挥内训师的领学骨干作用，以“领学+自学”融合式学习路径，带领其他员工学习、共同进步，营销技能鉴定考试通过率连续三年排名全区前三；积极备战技能“大练兵”，在广西烟草商业烟草制品购销职业技能“大练兵”中，荣获“优秀团队”奖；开展“周学、月测、季训”活动，累计组织数字化营销、终端陈列等专题培训32场，参训人员覆盖率达100%。推动客户经理从“服务执行者”向“经营顾问”转型。

“让客户更满意”是承诺，更是行动。钦州烟草通过党建与业务同频、服务与创新并举、终端与队伍共强，实现了客户满意度与经营效益的“双提升”。下一步，钦州烟草将继续以客户为中心，在高质量发展征程中书写更温暖的民生答卷。（岳莉、刘智）

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