2月25日，由济南东开往南宁东的G2065次列车，济南东站始发，工作人员用轮椅推着一位重点旅客乘车，“吴妈”见状，三步并作两步上前搀扶。

这样的服务故事在“吴妈”26年的工作生涯中，只是平凡的一例。

“吴妈”原名吴志琼，是国铁南宁局南宁客运段南宁高铁车间的党支部书记，退伍军人出身的她，做事干练、麻利，为人爽朗、热情。

在车间，不管是年长的同事，还是刚上班的年轻职工，都喜欢亲切地称她为“吴妈”。

这一称呼，“吴妈”自己也欣然接受。她说，“吴妈”就是管家婆的意思，担起这个管家婆的角色，并不轻松。

当天，吴志琼作为添乘干部，除了在列车停站组织旅客乘降，还要每隔两小时对列车各车厢进行巡视，全程参与列车消防安全检查，时刻关注旅客需求，主动帮助旅客解决困难。

“我们在火车上工作，就是要竭尽全力保证每一位旅客旅途安全。”吴志琼说道。

谈起第一个春运，吴志琼记忆犹新。“我记得1999年初次参加春运，那时候是绿皮车，客流量较大，当班时得马不停蹄地验票、清扫卫生、服务解释，工作强度大、节奏快，一天下来，累得不想说话，但看到旅客平安到家脸上露出的笑容时，觉得再苦再累也值得。”

“吴妈”追梦的脚步，一路从绿皮车到动车组再到复兴号列车，她说自己是幸运的，在职业生涯中能在复兴号上工作。

时代在进步，服务方法也需提档升级。

她不断归纳总结出“三部曲”服务法，即“把服务放心间、把服务挂脸上、把服务握手中”，全方位提升旅客出行体验。

春运前夕，她与车间管理人员制定春运工作方案，向车间党员发出“我是党员我带头”的倡议，组织职工开展客运服务礼仪培训和应急模拟演练。

遴选车间有才艺的职工，组成17人的文艺小分队，在春运首日、小年夜、除夕夜等节点上线开展文艺活动，为旅途增添一抹文艺的芬芳。

去年，贵南高铁开通前，吴志琼在车间300多名职工中经过层层选拔，挑选出10名会少数民族语言、业务精湛、形象气质佳的职工成立该段第一个“90后”高铁少数民族班组。

今年春运，为了更好地服务贵南沿线老乡，吴志琼再对少数民族乘务员进行补充，丰富服务方法和举措。

作为车间党支部书记，她的心一头连着旅客，一头挂念着职工。“车间90、00后职工占多数，离家远，有些心事不能及时和父母倾诉，我会多和他们沟通交流，及时解答疑虑。”

列车长黄俏婷透露，“‘吴妈’办公桌上有一个大大的黑色笔记本，上面记载着车间所有职工的生日，只要有职工过生日，她都会送上生日贺卡和祝福。有时候添乘，她会炒点自己的拿手菜和大家分享，我觉得特别亲切。”

工作26年，吴志琼一直奋战在服务旅客的最前沿，先后获得广西“巾帼建功”标兵、广西“五一”劳动奖章、集团公司优秀党员、防洪标兵、精神文明标兵等多项荣誉称号。

今年春运以来，吴志琼指导本车间担当的列车组建旅客列车“多乘一体”党支部172个，先后收到旅客赠送的锦旗8面、旅客各类表扬790余次。（周昆）

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