张婷婷为旅客交接遗失物品。李俊鸣摄

在柳州车站二楼候车厅，中间有一个像小岛似的服务台，上方电子屏滚动着“有需求，找映梅”字样，服务台大概10来平方米，东西两个工作台面围满了旅客。

1月31日15时30分，春节日渐临近，候车厅里人声鼎沸，坐在服务台前的张婷婷开启“打仗”模式，一只手接着电话，另一只手不停地记录着，旁边的旅客还不时询问车票信息。

“你好，请问哪里可以寄存行李？”“东西太多了，我一个人实在带不过来，有没有志愿者帮忙送行李？”张婷婷刚挂完电话，一旁的张女士连着说出好几个需求，让张婷婷没办法插入话题。

张婷婷为旅客提供引导服务。李俊鸣摄

“我们有行李寄存柜，您可以移步至东进站口……”张婷婷耐心答复完，伸出手替张女士指出方向。

张婷婷是柳州车站客运车间客运员，她的主要工作就是在“刘三姐·映梅服务台”为南来北往的旅客提供各类服务和电话咨询。今年29岁的张婷婷身材高挑、面容姣好、勤快干练，是候车厅的一道亮丽的风景线，更是车站的热心“接线员”。

进入春运以来，旅客显著上升，“刘三姐·映梅服务台”电话呼入量剧增，在高峰期，张婷婷一天能接打近100多个电话，现场回答100多名旅客，说话说得口干舌燥。在张婷婷的服务台上放着一个水杯。张婷婷说：“水杯是大家的标配，每个班要喝好几杯开水。”

张婷婷在接听旅客电话。李俊鸣摄

在聊天的间隙，张婷婷注意到离自己几米外的一个老人，满头白发，走路身形微微颤抖，没有人陪护。

“我出去看看，感觉老人家不太舒服。”张婷婷朝老人走去。老人家行动不便，和张婷婷的沟通也存在障碍，一个人拿着褶皱的纸质行程提示单，颤巍巍地走在候车室里。

“我想去田阳，找不到地方。”老人家说话声音很小，还带着地方口音，这无疑加大了难度。张婷婷听着也吃力，最大努力地去抓住话里的关键信息。

张婷婷在为旅客解答车票咨询问题。李俊鸣摄

张婷婷先使用对讲机给同事传递出需要一架轮椅的诉求，一面也扶着老人家坐下。

到了5A检票口，张婷婷对检票的客运员讲述了关于老人的基本情况，在同事的接力下，张婷婷护送老人家下行至站台乘坐D9683次列车。

对于张婷婷而言这些是常见的小事，要把小事尽力做到标准，是“刘三姐·映梅服务台”的宗旨之一，“我身为其中一员，更应以身作则。”张婷婷说。（王勇 李德华 赵德亮）

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