图为钦州市烟草专卖局（公司）物流配送中心开展团建拓展活动。陈美瑛摄

今年以来，广西钦州市烟草专卖局（公司）物流配送中心聚焦服务群众的痛点和难点，进一步创新服务方式，巧用“加减乘除”，以实际行动答好服务“满意卷”。

勤用“加法”，勤思善学促提升，答好“本领”题。精心安排理论学习内容，按照“每周一学、半月一训、每月一讲”的学习计划，以专项培训、集体研读、理论测试等方式，组织全体送货员深入学习相关法律法规、制度文件及最新工作精神，积蓄知识能量。在加强理论学习的基础上，定期开展“服务能力拓展活动”，组织送货员、仓储员等一线人员交流心得，碰撞思想；对标“身边榜样”和“业务骨干”，以案例解剖、情景模拟的形式，生动形象地讲解工作方式方法，互讲互学，教学相长，整体提升服务技能。

巧用“减法”，简化流程提效能，答好“效率题”。为真实了解零售客户需求，畅通零售客户沟通渠道，采取线上问卷的形式，面向零售客户开展塑膜回收处置服务需求专题调研，充分了解当前零售客户服务需求，正视配送服务工作中的薄弱点，坚持问题导向，补齐短板，有针对性地制定改进措施，促进零售客户服务质量提质升级；同时不断优化送货签收流程，从减环节、缩时限、优服务入手，实现无纸化签收配送，减少零售客户的工作量，打通政务服务“最后一公里”。

善用“乘法”，优化服务提质效，答好“服务题”。用好 “大数据”，以智能配送系统信息化为支撑，不断推动零售终端数字化转型，鼓励零售客户推广数字化新技术运用，在手机上通过“八桂通达”软件全面实现对配送信息、订单详情、签收实图、服务评价的自主查阅和管理。

活用“除法”，破除短板强弱项，答好“务实题”。结合客户需求调研开展零售客户服务问题自查自纠，排查重点领域和关键环节存在的问题和风险点，建立整改清单，并实施销号管理；结合工作实际，制定零售客户服务行为规范指引，形成规范的业务手册，明确工作人员工作程序及服务标准，进一步规范服务行为和服务用语；同时充分发挥绩效考核的“指挥棒”作用，将零售客户满意度列为重点考核内容，将考核结果定期进行公示，做到激励与约束并重，不断激发一线人员服务新活力。（梁勇）

分享让更多人看到