近年来，中国工商银行广西分行坚持从关心群众的“急难愁盼”出发，把实事办好、把好事办实，“软”“硬”兼施切实为群众办实事、解难题。

“软”：智慧个贷效率提速1倍

该行在开展“我为群众办实事”实践活动中，针对个贷业务流程优化难点问题，成立个贷研发团队，推进个贷业务流程优化和运营管理创新，上线了智慧个贷RPA项目，可实现单笔个人贷款业务“报送”效率提升1倍。

与传统的个贷录入上报模式相比，智慧个贷项目融合RPA机器流程自动化，运用OCR图像识别和AI人工智能机器学习技术代替过去许多手工操作，实现了个贷业务申请、客户资料、抵押担保等数据信息的自动读取、智能录入和数据核对。同时，通过“以机器人代替人”，将人力资源从密集型、重复性的手工操作中解放出来，充实到贷款实质性调查、综合化营销、资产质量等队伍力量，进一步降低了运营操作风险，提升了个贷业务综合服务能力。

目前，智慧个贷RPA项目已在工行广西分行全辖推广，随着智慧个贷项目的成功投产，该行RPA项目推广呈现井喷态势，今年以来已投产12个RPA项目，减轻了行内员工繁重、重复性的工作，将人力资源投入到创新性、价值更大的工作中，提升了人力资源效能。此外，该行还通过将RPA技术对外输出，为广西大学、广西教育厅、南宁市财政局等优质的G端客户提供RPA支持服务，并首次面向B端客户进行RPA技术输出，为工行客户解决手工重复劳作的痛点、难点问题，将“为基层减负、为员工办实事、为群众办实事”落到实处。

“硬”：网点常用设备故障速查手册提升服务效能

工行广西分行在对网点开展工作调研时发现网点一个亟需解决的痛点是缺少一本能够指导网点一线人员自行快速排查解决常用设备常见简易故障的操作手册，导致很多原本可由网点人员第一时间自行排查解决的简易故障只能留待科技人员或维护商到达现场之后才能解决，影响了网点设备的故障处理效率和客户服务效率。

针对上述痛点问题，该行组织技术骨干、服务商代表和专业排版公司代表研究编写《网点常用设备故障处理速查手册》。为确保该手册的实用性和可行性，该行发动全区金融科技部门以及设备维护商，广泛收集根据近年实际维护经验所总结的网点常用设备常见简易故障排查处理方法，并按照制定的模板编写，确保定稿的手册能方便网点人员查看使用。该行员工均可以通过云文档链接方式下载查看该手册电子版，非常方便快捷。

该手册以图文并茂的形式按设备型号直观地归纳总结自助设备、辅助外设、微机、打印机等设备的常见故障排查解决办法，是该行深入贯彻为基层服务，帮助基层解决实际问题、为民办实事的最新生动体现。

今后，工行广西分行还将持续把以人民为中心的发展思想贯穿经营发展和金融服务全过程，弯下腰、沉下心，深入了解客户和员工在想什么、盼什么，重视客户体验和员工评价，多办实事，多干好事，更好地践行金融为民、利民、惠民、安民。（夏晓燕） 

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