人民网南宁2月1日电 （周雨乐 实习生杨敏婷）2月1日上午，南宁市12345政务服务便民热线举办首届“媒体开放日”活动，向社会宣传“听民声、解民意、集民智、强监督”的服务宗旨，推动提高热线服务水平，畅通媒体群众与政府的沟通桥梁。
南宁市12345热线致力于打造一条“有呼必应、有诉必理、有理必果”的有温度的政务服务便民热线，受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不受理涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。对于受理的事项，一般通过热线系统知识库提供的信息当场答复，其余事项则形成工单转派到承办单位，由承办单位处理、答复。
南宁市行政审批局副局长、党组成员黄忠传介绍12345热线的总体情况和重点工作计划。人民网周雨乐摄
南宁市行政审批局市长公开电话受理办公室主任黄莹接受媒体采访。人民网周雨乐摄
12345热线工作流程严格规范，主要有受理、分派、办理、督办、回访重办五个环节。在工单办理时限上，12345热线严格按照咨询类2个工作日，求助类3个工作日，建议类5个工作日，投诉类和举报类10个工作日执行。情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因，难以按时限办结的，可申请延期，延长的时限不得超过原办理时限的1倍。
南宁市12345热线实行绩效考核、督察督办、监督问责的运行机制。对办理效率和质量实行量化考核，重点考核及时签收率、及时退单率、按时办结率和处理满意率。系统对所有投诉事项实行到期前预警、超期后督办。对重点事项、难点问题、热点投诉，热线采取书面督办、专题会议、现场协调督办等方式进行督办，同时与市政府督查室建立联动督办机制。热线将通过多种形式邀请人大代表、政协委员、社会公众代表、新闻媒体等对12345热线运营情况进行监督。同时，热线将与市纪委监委建立联动监督问责机制，实行全过程监督，紧盯群众诉求解决情况。后续还将进一步完善和强化此类机制，压实各单位责任。
南宁市12345政务服务便民热线办公现场。人民网周雨乐摄
今年是南宁市12345热线服务群众的第20年。20年来，热线工作人员从最初的5人发展到现在约100人，从行政班人工接听转变成现在7×24小时全天候人工服务，从单一电话受理发展成电话、微信公众号、手机APP、门户网站等多媒体受理渠道。2020年，12345热线工作队伍实行服务外包，接听群众有效来电218973个，总有效接电量较2019年同期增长88.34%，人工接通率由原来的30%左右提升到96%以上。针对职责交叉、权属不清、监管空白、“插花地”等难点问题，共报送来电摘报2期，召开专项协调会2次，组织现场协调会3次。建成接电新场地，新接电场地占地面积1800平方米，可容纳座席220个，含接电受理区、培训室、减压室、综合办公区等多个功能区，改善了服务硬件。2021年1月1日，南宁市“12345+营商环境”企业服务专席开通。推动整合各县（区）长热线、开发区主任公开电话、12369环保投诉热线等共31条小热线，实现由12345热线统一接听。
据介绍，南宁市12345热线计划开展一项整合任务、一套工作制度、一套督办问责机制、一项轮值计划、一个标准化建设“五个一”重点工作，同时将全力升级“总客服”，通过整体归并、双号并行、设分中心三种方式进行整合，完善热线协调联动机制，进一步推动热线办理大提质、大增效。
