平安产险广西分公司：线上服务“零接触” 全部流程“线上办”

人民网南宁2月17日电 新冠肺炎疫情发生以来，平安产险广西分公司积极响应党和国家号召，发挥科技优势，建立“全线上服务+理赔绿色通道”，2月3日起实行全员远程线上化办公，在确保客户体验高效、便捷的同时，最大程度减少接触，全面助力疫情防控，以尽心、贴心、暖心、实心的保险服务向全社会彰显保险业的行业价值和社会担当。

科技赋能 建立“全线上+全方位服务”模式

线上业务通道畅通、便捷。客户通过平安好车主、平安产险官微、好车主公众号、营销员转发h5链接等通道均可直达线上业务投保通道，入口通畅、一键进入。

线上业务平台简单易操作。依托平安好车主平台，客户足不出门，即可办理保险投保、退改保单、出险理赔等基础服务，还可享受查违章、年检代办等车服务；享受线上客服、在线问诊等特色服务和上线免费洗车、车内消毒、生日有礼和免费领取10万保障金活动。

多模式结合，提供全方位远程理赔服务。通过好车主APP客户自助理赔、自助+T、E理赔APP队伍远程理赔相结合的方式,推出"车险抗疫专项理赔服务"。如果平安车主出险，只需打开好车主APP，通过智能服务、专家引导，可快速撤离现场，返回家中办理，查勘、定损、赔付等车险理赔全流程大幅简化，消除不必要的人际接触，保护客户生命安全和身体健康。

平安产险广西分公司结合线上保险服务绿色通道和安家宅家防疫服务，汇集融媒体资源，制作各类线上操作指引，全渠道推送，帮助客户熟悉线上操作。截至2月6日，平安产险广西分公司在疫情期间通过电台、微信朋友圈、短信等方式主动对外宣传，其中引导队伍通过朋友圈宣传26次，向客户主动推送服务提醒短信321554条，积极引导有保险需求的用户使用线上自助服务，累计参加好车主APP线上活动及服务的车险客户1007481人次、使用服务169491人次。

集全区之力 确保服务无断点

广西全区96个门店采用“临时关闭门店+线上远程服务+门店张贴告示”的运营模式措施，成立门店服务专项小组和客服应急小组，全力引导、帮助客户使用线上化服务。2020年1月全流程承保线上化率达成99.38%，截至2月10日客户线上批改率达成98.47%。

建立线上服务断点处理机制，配备专业线上化作业团队和远程服务团队时刻在线，线上作业通报实时监控，及时解决客户线上服务遇到的问题，细化各类型案件线上处理要求，减免单证、简化流程，为客户提供安全、便捷、暖心的线上服务体验。2月1日至8日疫情期间线上服务客户3580人，其中1532个客户完成线上自助投保。

1月24日至2月8日，平安产险广西分公司累计有效报案5978笔，线上自助理赔占比54.07%，其中好车主APP自助案件占比29.52%，修理厂DRP自助案件占比25.50%，电话直赔自助占比7.51%。2月3日至2月9日，财产险方面接报案45笔（其中涉及疫情案件15笔），立案67笔、金额158.75万元；结案50笔、金额41.11万元；未决案件预赔金额1620万元。

高效服务 辛勤付出

“把专业留给我们，把简单留给客户。”卢丹珊是平安产险广西分公司车意理赔部线上团队作业主管，也是一名资深党员，疫情期间，她牵头迅速对全区线上理赔服务做部署落地安排，全面开通线上保险服务绿色通道，制作宣传指引手册，指导线上案件处理，确保线上业务通道畅通，确保客户依托平安好车主平台足不出户便能完成理赔业务办理。

大年初一，一位车主等红绿灯时不慎发生追尾事故，查勘员接到报案后立即联系车主并推荐好车主自助处理，车主在查勘员指导下进行了现场照片拍摄及上传，从报案到赔款到账仅耗时12分钟。

另一位客户2月7日报案称其前段时间摔倒导致到医院住院治疗，从接案引导客户线上办理到线上理赔团队完成审核并完成支付下发，整案用时37分钟。

疫情危机关头，是保险业履行天职的关键时刻，平安产险广西分公司将密切关注疫情进展，全力以赴、科学有效地做好疫情防控及保险保障服务等工作，践行保险责任，争取在抗击疫情、保障经济安全运行及服务社会民生方面发挥更重要的作用。（张伟明 张芳）