手机送修后莫名失踪 售后、客服两套说辞让人很无奈

2019年11月06日09:11  来源:南宁云—南宁晚报
 
原标题:手机送修后莫名失踪,售后、客服两套说辞让人很无奈

  雷女士将一部华为荣耀手机送到北湖路华为售后维修店维修,间隔两个多月去领取时被告知:“手机已被厂家回收。”然而,华为客服给雷女士的回复却是另一个说辞。不巧的是,雷女士的维修单在领手机前不慎丢失。这事是否跟维修单丢失有关?北湖路华为售后维修店店长刘女士昨日表示,由于间隔时间比较长,他们将对此进行核实处理。

  取手机时被告知“厂家回收了”

  雷女士介绍,3月27日她的一部华为荣耀手机不慎掉落水里,随后其母亲张女士将手机送到北湖路华为售后维修店维修。由于手机需送回厂家检测,张女士给售后维修店留下以150为开头的电话号码。

  之后,因父亲去世,雷女士赶回老家处理后事,随后又要处理报销父亲医疗费用等事宜。其间,手机维修单不慎丢失。

  手机送厂家检测后结果如何?雷女士说,那段时间她没有接到维修店的通知。6月上旬,她到维修店咨询时被告知:“手机存放在维修店的时间太长了,厂家已进行回收处理。”

  “没有经过我的同意,维修店和厂家怎么能随意处理我的私人财产呢?”雷女士说,她在南宁从事食品加工生意,手机送修时,里面有一张保存多名客户相关信息的副卡忘记取出。她为此多次到维修店要求取回手机,得到的答复是“正在处理中”。

  客服两次回复客户姓氏有出入

  随后,雷女士拨打华为客服电话反映此事。

  10月29日,华为客服回复说,核查发现雷女士的手机已在4月1日签字领走。随后,客服通过微信给雷女士发来领机签字的图片。上面显示,签字人姓“章”,名字后面两个字跟张女士的名字一样。雷女士说,从图片来看,签字笔迹不是她母亲的,日期也有涂改的痕迹。

  客服通过微信给雷女士发来领机签字的图片中日期有涂改(当事人提供)

  采访中,雷女士展示了客服人员回复的两则信息。其中一则是在10月30日14时30分回复的:“网点人员表示送修联系方式150××××××××对应的姓名是姓张的,并且核实到此维修商品已经维修完毕并给了维修人员……”11月1日下午1时40分回复的另一则信息显示:“这边和售后网点核实了,得到的回复是用户录单:章××,150××××××××,门店按照工单信息进行取机操作,签名与工单记录信息一致并无问题……”

  “客服两次回复的客户姓氏有出入。”雷女士说,她难以接受这个处理结果。

  客服发来的两则信息显示客户姓氏前后有出入(当事人提供)

  将逐层上报并做核查处理

  昨日,北湖路华为售后维修店店长刘女士介绍,客户留下的姓名工作人员无权核对,只要客户认可工作人员在维修单上填写的信息,电话能联系到客户就可以了;手机检测结果出来后或者手机维修好了,工作人员会联系客户;在签字领取手机时,也有客户因为写错字而涂改的情况。刘女士说,只要客户出具的凭据跟店面保存的手机维修单信息相符,他们就会发放手机。

  刘女士说,她是在今年7月才到店里工作的,雷女士所反映“副卡随机送检”等情况,由于间隔时间比较长,她需找前任店长核实并将情况逐层上报,结果出来后才能给予回复。华为客服当天通过电话表示,他们已将处理结果告诉雷女士,由于雷女士对处理结果不满意,目前正在进行升级处理。

  ■律师看法 如协商不下建议走司法途径

  广西金桂北斗律师事务所莫远锋律师认为,如果是客户不慎遗失维修单导致他人凭维修单冒领手机,维修店对冒领情况不知情的,应不用承担责任;如果维修店明知有人冒领手机还给他人领走,就应承担法律责任。若双方协商不下,建议通过司法途径解决。(记者潘国武)

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