工行广西分行疫情期间全力保障消费者权益

为做好疫情防控期间消费者权益保护工作，以优质高效的金融服务助力打赢疫情防控阻击战，中国工商银行广西分行通过政策支持和一系列有效措施，为消费者提供贴心金融服务，保障疫情防控期间消费者各项合法权益。

出台政策支持，保障消费者特殊时期权益。该行出台了12项措施全力支持疫情防控工作，明确了消保工作33项要求，保障消费者特殊时期的各项权利。凡参加疫情防控的医护人员、工作人员，以及确诊患者和疑似人员及其配偶，疫情期间在工行的个人贷款、信用卡透支因不便还款发生逾期的，不计为违约，不进入违约客户名单。所有单位和个人通过工行向中国红十字会等慈善机构账户或疫情专用账户，汇划捐款、防疫专用款项，一律免收手续费。工行网银、手机银行小额支付限额全面放开，以满足客户7*24小时快速办理资金汇划需求。通过工行个人手机银行转账汇款全部免费。

畅通处理平台，高效响应消费者咨询投诉。该行密切监测疫情防控有关客户意见和建议，及时发现并快速妥善解决各项投诉问题。对于疫情防控相关的客户投诉，通过行内“客户之声”系统进行筛查，便于快速识别和优先处理。保持各渠道特别是线上渠道的客户意见畅通，优化意见处理流程，高效响应客户各类咨询，妥善解决客户投诉争议。严格执行消费者权益保护应急机制，要求分支机构及时上报及处理疫情相关重大投诉等舆情风险，做好指导帮扶，在必要时提级处理，防止延误。

严格事前审查，维护消费者知情权。该行要求全辖严格执行消保审查制度，疫情防控期间，如需推出新产品、流程需要新调整、协议做出新变更、服务发生新变化，特别是涉及疫情防控的消费者宣传方案，实施前必须按规定送消费者权益保护办公室审查，出具消保审查意见，防止出现各类违法违规广告，避免借疫情形势不当“搭车宣传”或“博眼球式营销”，确保监管最新要求得到有效落实，特殊时期的消费者权益得到保障。

加强风险提示，捍卫消费者资金安全。疫情期间不法分子作案手法层出不穷，例如有诈骗分子发送短信，以航班因疫情被取消，退改签可获赔偿等为由，诱导受害人拔打电话实施诈骗等。针对不法分子利用疫情实施违法犯罪活动侵害客户权益的风险，该行及时做好针对性宣传教育，通过官方微信公众号发布系列防诈骗知识，帮助消费者识别防范此类诈骗的手法和风险。对于客户反映资金被诈骗被盗取的，立即提示客户马上报警，并依法协助采取账户安全管理措施。

防护引导到位，消费者服务质量不打折。该行把消费者生命安全放在首位，严格落实各项安全保障措施。在存放现金的库房区域增设消毒间，加装消毒设备，对现金中心、金库、现钞进行全面消毒和清洁，让消费者用上“放心钱”。每天对营业场所、服务设备进行消毒，配置口罩、酒精等必备防护用品，引导客户在进入网点前佩戴口罩并配合体温监测，做好特殊时期的消费者现场服务。为无法到营业网点办理业务的病患和医护人员提供特事特办服务，开设应急服务通道。加强线上业务引导，通过H5、官微等各种渠道向广大消费者推送线上业务办理指南，使消费者能够足不出户，快捷、安全地通过手机银行、网上银行办理业务。（刘琲、苏会瑶）

来源：中国工商银行广西分行